|
服务态度与服务意识 讲师：陈滢妃 【培训对象】开单员、业务助理、业务经理等 【培训形式】实例讲授、小组研讨、案例分析、情景模拟、角色扮演 【培训时长】8小时 【课程大纲】第一单元：陶瓷业销售服务的重要性 第二单元：角色转化与团队作战 第一单元《服务的重要性》—— 以讲解、案例分析、示范、情境模拟、点评等方式，系统了解陶瓷销售服务的标准和重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形象。 第一讲：服务心态与服务心理学 ■ 无处不服务——世上一切个体的存在首先是利他 ■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务 ■ 理解万岁，不理解是正常 ■ 把服务点连成服务线 ■ 成全别人，成就自己 ■ 是什么影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 ■ 首因效应—— 客户第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 ■ 晕轮效应 ■ 刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 ■ 凡勃伦效应 第二讲：服务形象与细节管理 ■ 优质的服务形象设计 “什么人出现在什么地方” 分析：我们在跟谁打交道？ ——目标人群的背景与心理分析 ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评 仪容仪表礼仪 仪态礼仪 失败的着装与不得体的仪态示例评析 ■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸 第三讲：服务态度训练 眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式…… ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表达方式 ■ 中国式的服务方式 ■善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式 第四讲：主动服务客户与沟通技巧 主动服务，就是掌握先机，争取可控资源。本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态，建立服务意识的概念。 ■主动服务=争取客户资源、争取销售机会、创造条件出单 ■ 客户需求出现的形式：十万个为什么/找麻烦 ■ 解决客户麻烦=建立信任=销售的基础建设 ■ 情境应对技巧——这么问，这么答 ■ 成全他的“好意” ■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走 ■ “闲谈”的尺度 ■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏” ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 把面子给他，里子留下 ■ 改变不良的表达方式 ■ 用幽默化解尴尬 ■ 热情的尺度 ■ 主动服务，未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间 ■ 如何用幽默化解尴尬 ■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理 ■ 倾听的艺术 第五讲：服务心态的转变----抱怨应对与纠纷处理 本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾，避免与客户起争执。 ■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？ ■ 我们往往是这样得罪客户的—— ■ “他不过是想发泄一下” ■ 聪明地装傻 ■ 阻止纠缠的技巧 ■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人 ■ 聪明的退让方式 ■ “以直报怨”的内涵与适用 ■ 让客人收到你的贴心和温暖 ■ 报怨处理流程与步骤解析 ■ 报怨回访设计与投诉日志管理 第二单元《角色转化与团队作战》—— 本单元深入分析岗位角色差异，由开单员到业务助理的岗位之间转化的关键；明确团队作战的前提条件，全方位解析服务流程中关键阶段的把控，呼应了服务心态与服务意识导向结果。 第一讲：角色识别与行为模式的调整 ■ 开单员----执行者 ■ 业务助理----决策与执行并行，承上启下 ■ 角色转变：开单员从工作中寻找规律，思考为何设置如此规律？转变业务助理的过程，就是从执行者到管理执行者的过程，从遵守规则到制定规则、监督执行的过程 ■ 行为模式：执行与管理 第二讲：团队精神与相互协作 ■ 服务角色与管理角色的冲突 ■ 如何防止过度管理 ■ 如何防止过度服务 ■ 团队精神的建立：磨合--调整--协作--行为一致--态度一致 第三讲：服务流程中四个阶段的把握 ■ 接待——服务形象及第一印象 ■ 理解——感同身受及需求判断 ■ 帮助——提供解决方案及超越期望 ■ 留住——制造差异化及后续维护
| 
