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《服务致胜》课程大纲 服务营销讲师 陈滢妃 课程 对 象 营业厅营业员、售后维护（维修）人员、电话客服人员、市场一 线人员等 课 程 时 间 1天 培 训 风 格 谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。 陪伴学员“学在乐中，乐在学中” 课 程 模 块 1.激活服务意识， 2.理论联合实际，帮助理解“服务”与“优质服务” 3.打造优质服务的有效方法和实用技巧 内 容 大 纲 | 激 活 服 务 意 识 | ■精彩互动 玩一玩：我演的是我 □情景再现，“案件”重演 现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将个人对“优质服务”、“差评服务”的理解表演出来（每个岗位限一个案例） ■头脑风暴Ⅰ 想一想：更好的我 □分组之间相互点评，并换位思考 1）你是当事工作人员，请提出更好的解决方案 2）你是客户，请对此次服务进行点评 ■头脑风暴Ⅱ 1）服务是什么？ 视频观看，讨论 2）什么是好的服务？ 小组讨论，各组长总结陈述观点 3）为何需要敏锐良好的对客服务意识？ 观看《芈月传》片段，讨论：如何理解“将欲夺之，必固予之”？ | | 服 务 质 量 优 化 服 务 质 量 优 化 服 务 质 量 优 化 | 一、服务的真相 1、服务是什么？ ◆从客户层面来说，服务是 1）一种行为，服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值，比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺 举例：餐厅用餐，上菜速度 2）一个过程，起点与终点，自身需求皆能得到满足 举例：入住酒店 3）一种感受。 举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意 ◆从服务提供者层面来说，服务是 1）古代：服务就是侍奉 举例：皇帝 2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联 举例：理发师向顾客展示发型图片 供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性 保险推销人员向客户宣传保险的保障性 二、优质服务理念 服务理念决定行动方案 ◆是否明确什么是优质服务理念？ ◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？ 如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范 三、打造优秀品质服务 1、案例分析 ◆泰国东方酒店 ◆出租车金质服务驶出生存之路 2、优质服务 ◆优质服务首要因素 在原则范围内取得最大客户满意度！ ◆优质服务的其它组成要素 1）优胜的服务理念 理念：一切行动听指挥 2）优美的职业形象 案例分享： ·西方历史上最著名的一次以貌取人 ·中国历史上最惨痛的一次以貌取人 行业内对客服务人员形象图片对比展示 真相的碾压——世上从没有绝对的公平！ 【以貌取人定律】 客户：我们 = 州官放火：百姓点灯 【生存法则】 收拾出最漂亮的职业化形象，捧起最优质的服务礼仪 3）优良的服务态度 让客户对所提供的服务产生愉快的体验 4）周到的服务礼仪 ①服务人员服务形象礼仪 ②营业厅服务行为礼仪 ③营业窗口及电话接线服务用语 ④维护（维修）人员上门服务用语 ⑤基础商务礼仪 案例分析或短片观看： 营销服务规范之基础商务礼仪图片 某营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段 5）优秀的服务水平 准确识别和理解客户的需求 抓住瞬间服务中的细节 善待客户的抱怨 6）优乐的服务结果 流程管理目的：设置可预见的服务结果，比对实际结果，总结，修正提高 ◆优质服务致胜的支撑点 1）技术 2）管理 ◆优质服务致胜的战略和技巧 1）战略 案例讨论： 海尔的服务战略 香港中华电力公司的服务营销 思考：你是否能感知所在企业的发展战略？如果你是企业掌舵人，会如何制定发展战略？ 2）服务技巧 售前、售中、售后服务技巧 案例讨论+情景模拟 大客户与普通客户的服务技巧 案例讨论+情景模拟 投诉处理应对技巧 介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！ 处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇 完结后——结案陈词：打版，以供效尤 案例讨论+情景模拟 |
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