|
《供水业服务营销》 课程大纲 讲师：陈滢妃 【培训对象】参训学员 【培训方式】头脑风暴、案例分析、理论讲解、情景模拟 【培训时长】一天 【课程大纲】 一、供水企业的客户服务现状 1、服务意识不明确 2、规范的客户服务流程未完全建立 3、供水企业客户服务框架不完善 4、供水企业的客户服务管理系统相对落后 二、转变 1、运作模式调整 2、优化服务流程 □及时性 □高效性 □确切性 □可操作性 3、针对不同的客户提供差异化服务 在客户数据收集整理的基础上，利用客户识别技术、CTI技术分流等手段，向客户提供差异化服务，提高在线服务时与客户的交互质量；要加强对客户的资料管理，尽可能的完善客户的资料，深入挖掘客户的信息。客户的资料是供水企业开展后续服务的基础，对于客户资料库的建立也可以采用当前较为先进的信息化手段来达成。要成立专门的客户服务中心，并组织专门的人员来对客户的信息进行建立和保管，确保客户信息管理的正常运作。也可以采用一些工具来对客户进行细分，通过对客户用水习惯的分析，来分析客户的满意度和利润贡献度，以便有效的取得客户的信赖和保留客户信息；要提供情感服务，用贴心的体型等方式来取得客户的信任，拉近与客户之间的距离。 4、沟通互动方式多元化 三、服务营销 1、服务之心 放心、舒心、开心 2、细节管理 □语态管理 □体态举止管理 3、以客户为中心 案例分享
| 
