细节定位—打造集团客户关系维系高手
一、【课程对象】 客户经理 二、【课程时间】 2天 三、【授课方式】 理论授课+案例讨论+情景模拟+视频分享+呈现演练 四、【课程收益】n 了解客户关系建立的影响因素及关系建立的步骤； n 掌握如何在服务营销客户的过程中，循序渐进的同客户建立和维系关系的方法； n 通过大量的案例分享和情景模拟，让学员不仅知道，而且可以做到。 五、【课程大纲】第一部分：客户经理的角色定位及工作价值认知 n 如何看待目前客户经理这份工作 ² 案例分享：客户经理小陈为什么会出现业绩难以持续的原因 ² 案例分享：客户经理小王为什么会让客户念念不忘 ² 客户经理，你究竟为了什么而工作 n 客户关系建立受哪些因素的影响 ² 客户经理自身的能力及人格魅力 ² 客户接洽过程中的印象 ² 关系建立的方式和技巧 ² 同客户沟通的方法和风格 第二部分：客户关系建立前的信息收集 n 信息了解程度对于客户关系建立的影响 n 信息收集的层次 ² 业务技术层面 ² 运营管理层面 ² 发展战略层面 n 营销过程中客户组织信息收集对于客户关系的价值 ² 小测试：你的判断对了吗 ² 案例分享：某电信政企客户部的“战略地图“给我们的启发 ² 如何利用组织结构图和客户关系视图来分析客户决策链 n 沟通过程中的客户信息收集 ² “提问-确认-反馈”信息收集三部曲 ² 如何提问能全面的收集信息 ² 如何提问能准确的了解信息 ² 案例分享：移动客户经理小陈的两次沟通过程差别在哪里 ² 情景模拟:沟通中进行信息收集和确认的能力 第三部分：客户经理的关系建立能力改善 n 客户经理与客户的关系建立路径 ² 陌生人 ² 供应商 ² 朋友 ² 战略合作伙伴 ² 案例分享：客户经理小王的困惑 n 客户关系建立的三项核心原则 ² 投其所好最重要 ² 物质利益不可靠 ² 欲取先予下功夫 n 客户关系建立的小技巧 ² 短时多次 ² 增广人脉 ² 微信关怀 ² 业务渗透 第四部分：客户关系建立过程中的沟通能力 n 建立融洽关系的沟通技巧 ² 如何恰如其分的表达自己的欣赏和认可 ² 怎样运用同理心来化解客户的负面情绪 ² 如何同不同风格的客户进行有效沟通 n 四种典型风格的人的沟通应对技巧 ² 控制型 ² 表现型 ² 平和型 ² 理智型 n 如何增强自身的说服力和影响力 ² 什么是“价值型”沟通思路 ² 什么是人行动的根本动机 ² 如何利用“趋利避害”法则影响对方 ² 情景模拟:不同风格客户的沟通技巧练习 第五部分：课程总结与答疑
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