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《瞬间感动的关键——微笑服务》 课程对象：物业一线员工 课程形式：理论讲授40％，实战演练15％，案例讨论、经验分享35%，游戏、答疑10％ 课程时间：1天 课程内容： 一、 建立积极心态与服务意识——让笑容从心发出 1、建立积极心态——心态是命运的控制塔 A、你在为谁工作？ B、赢利来自于为企业创造价值 C、追求卓越的工作品质 2、建立服务意识 A、什么是客户服务 B、为什么要有服务意识 C、顾客是怎样失去的 D、顾客要什么——服务的关键因素 二、塑造专业“形象”礼仪------建立良好第一印象 1、外在形象及服饰的重要性 2、女性服务人员的细节要求 3、化妆注意事项 4、男性服务人员的细节要求 三、仪态及行为规范——动的技巧 1、标准站姿 2、标准走姿 3、标准取物姿势 4、手位指示及手势的含义 5、鞠躬礼 6、握手——这5秒钟意味着经济效益 7、眼神——传递内心热情的第一通道 8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心 四、服务“语言”礼仪——从声音中感受你的微笑 1、文明语言“三”要素 2、良好的声音控制 3、接听电话的礼仪 4、拨打电话的礼仪 5、挂断电话的礼仪 6、用顾客喜欢的方式去说 7、追求卓越的服务 8、常用服务用语及忌语 五、客户服务沟通技巧 1、观察客户心理的技巧 A、观察顾客要求 B、观察顾客的角度 C、顾客的五种性格分析及应对技巧 v 老虎型 v 孔雀型 v 考拉型 v 猫头鹰型 v 变色龙型 2、服务沟通的技巧 A、尊重顾客的技巧 B、有效沟通的提问技巧 C、有效沟通的倾听技巧 D、准确的表达 v 坚持正面的表达 v 运用对方的语言 v 基于顾客利益的表达 v 坦陈自己的感受 v 怎样对顾客说“不” v 用“你可以……”代替“不” 六、处理“客户投诉”的技巧 1、四种特殊顾客的应对技巧 A、对自己有足够认识的人 B、思想顽固，反抗意识强，权威意识较强的人 C、极易感情用事的人 D、对人冷淡，多疑的人 2、处理投诉的七步法 A、微笑的说“对不起” B、选择合适的环境 C、与客户促膝而坐 D、准备笔记，收集信息 E、让客户发泄，认真倾听 F、“我非常理解”，充分道歉 G、处理建议 谢谢您的浏览，如有任何调整请反馈于我。 顺祝安好！ 田甜
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