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一线服务人员“服务满意度”培训方案 课程时间：3天 课程对象：酒店一线服务人员 课程人数：20-25人 课程内容： 一、建立职业化心态与服务意识 1、什么是职业化？ 2、职业化对我们意味着什么？ 3、建立服务意识 A、什么是客户服务 B、为什么要有服务意识 C、顾客是怎样失去的 D、顾客要什么——服务的关键因素 二、服务“仪表”礼仪 ------建立良好第一印象 1、外在形象及服饰的重要性 2、女性服务人员的细节要求 3、化妆注意事项 4、男性服务人员的细节要求 二、服务“行为举止”礼仪——细节是魔鬼 1、保持良好姿态的技巧 2、女性服务人员打招呼及欢迎礼仪 n 双脚呈小丁字步 n 不同状态下手的正确位置 n 肩部的技巧 n 目光的关注点 n 向每位进店客人有礼貌地打招呼 n 目光接触，并点头致意 n 打招呼的声音训练 n 与顾客保持合理距离 3、男性服务人员标准站姿 4、接近顾客的礼仪及技巧 5、标准走姿 6、标准取物姿势 7、手位指示及手势的含义 8、鞠躬礼（鞠躬、眼神、微笑），怎样与客户打招呼 9、眼神——传递内心热情的第一通道 10、微笑——你的微笑可以抓住客户的心 11、收款及送别 三、总机电话服务礼仪 1、文明语言“三”要素 2、良好的声音控制 3、接听电话的礼仪 4、拨打电话的礼仪 5、挂断电话的礼仪 6、用顾客喜欢的方式去说 7、追求卓越的服务 8、常用服务用语及忌语 四、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律 1、尊重顾客的技巧 2、有效沟通的提问技巧 3、有效沟通的倾听技巧 A、倾听的好处 B、倾听的障碍 C、倾听的五个层次 4、准确的表达 5、顾客的五种性格分析及应对技巧 A、老虎型 B、孔雀型 C、考拉型 D、猫头鹰型 五、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值 1、顾客为什么不满 2、为什么要平息顾客的不满 A、顾客的不满会传染 B、不满的顾客是朋友不是敌人 C、培养顾客忠诚的良机 3、如何平息顾客的不满 A、听的原则和技巧 B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒 C、充分道歉——控制事态稳定 D、收集信息——了解问题所在 E、再次征求顾客意见——提出解决方案 F、跟踪服务——留住顾客 六、场景流程训练 A、前台大堂服务礼仪 迎接礼 办理入住登记 结款 送别 B、客房服务礼仪 日常服务礼仪 离店服务礼仪 客房温馨服务 C、餐厅服务礼仪 餐前准备流程 迎接引导服务礼仪 用餐服务礼仪 结账服务礼仪
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