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客户服务及投诉异议处理 主讲：田甜 课程方式：现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 课程内容 第一篇：客服声音训练提升 “亲和力”篇 什么是亲和力 电话里亲和力的具体体现 电话中如何控制亲和力 ü 语速的控制 ü 音量的控制 ü 声调的控制 ü 语气的控制 ü 微笑的训练 练习：如何训练磁性浑厚的声音 分享：非常有亲和力的电话录音聆听 练习：语态的控制能力 第二篇：礼仪、沟通能力提升“亲和力”篇 一、电话礼仪和服务用语 接听礼仪 ü 接听前 ü 接听中 ² 开头语 ² 等待 ² 转接 ² 误打电话 ² 找他人电话 ² 咨询电话 ü 结束 电话中的禁忌 练习：接听一要进行业务插叙的客户 电话服务中的禁忌用语 海关中标准服务用语 二、提问技能 提问的价值 提问的两种模式 电话中的提问方式 ü 逐步深入性问题——获得各种信息 ü 探寻性问题——了解客户的各类信息 ü 封闭式问题——锁定客户谈话的重点 ü 询问性问题——确认初步的解决方案 ü 超越性问题——超出客户的满意 ü 开放式问题——引导客户提供大量信息 猜谜游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问逻辑） 练习：超越性提问 三、倾听 倾听的含义 倾听的干扰因素 倾听的模式 ü 听一就是一 ü 听出弦外之意 ü 听出门道 小游戏 倾听的四个小帮手 ü 回应 ü 确认 ü 澄清 ü 适当记录 四、控制通话权 引导的第一层含义——自然过度 引导的第二层含义——趋利避害 引导技巧的恰当运用 五、同理心 何谓同理心？ 同理心的价值 如何表现同理心 表现同理心的语言 ü 练习：员工不喜欢加班 ü 练习：（客户）我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气） 适当给自己一点同理心 ü 案例分享：呼叫中心的一次大麻烦 ü 案例分享：为什么迟迟解决不了问题 ü 案例分享：消极的同理 六、赞美 中国人为什么吝啬赞美 如何恰当的表达赞美 赞美的关键点 如何赞美客户 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 案例：如何赞美客户的音质 案例：如何赞美客户的笑声 第三篇、客户抱怨投诉处理 抱怨与投诉有什么不同 ü 何谓抱怨？ ü 何谓投诉？ 投诉产生的根源 电信行业投诉产生的四大原因 最爱投诉的客户类型 投诉处理的五步法 ü 第一步：情绪宣泄 ü 第二步：了解原因 ü 第三步：把握客户心态 ü 第四步：协商处理结果 ü 第五步：后续跟进
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