|
客户投诉与危机处理（一天） 【课程背景】 v 销售是店面的生命线，是店面的命脉，更是店面的重中之重，直接关系店面的生死存亡！ v 得到一个老客户不容易失去却很简单，一个投诉处理不好辛辛苦苦得到老客户就失去了； v 一句话能把顾客说笑，一句话也能把顾客说跳，处理投诉是一个技术活； v 门店的突发事件严重影响正常经营，处理不好失去的可能是创立多年的品牌； 【课程特色】 ² 实战实用：上午学，下午用，招招实用；给方法，有重点，单单简易。 ² 实效落地：用结果说话为目标负责，思路顿悟方法落地。 ² 带着问题来，拿着方案走，课程现场进行实操演练； ² 课前调研、课中辅导、效果落地，共性的问题作为案例进行讲解，个性的问题单独辅导； 【课程时间】 一天（六小时） 【课程对象】 店长、柜长、导购 【课程大纲】 第一讲 心态决定高度 l 空杯的心态 l 学习的心态 l 老板的心态 l 积极的心态 l 主动的心态 l 包容的心态 第二章 投诉员的个人修养与礼仪 l 形象仪表 l 行为举止礼仪 l 服务语言礼仪 l 内在修养与业务知识的掌握 第三讲 顾客商谈六原则 l 用肯定型取代否定型语言 l 用请求型取代命令型语言 l 以问句表示尊重 l 拒绝时以请求型与对不起并用 l 不下断语 l 清楚自己的职权 第四讲 询问技巧五原则 l 问题表设计与运用 l 不连续发问 l 从回答中整理客户需求 l 先询问容易回答的问题 l 促进的询问方式 l 询问顾客关心的事 第五讲 应对难缠的顾客(案例分析与点评) l 难缠的顾客类型 l 难缠顾客心理分析 l 难缠顾客应对方法 l 难以应付的顾客 第六讲 处理客户投诉的七步骤 l 步骤一：隔离政策 l 步骤二：聆听不满 l 步骤三：做笔记 l 步骤四：分析原因 l 步骤五：敲定与转达决策 l 步骤六：追踪电话 l 步骤七：自我反省 第七讲 处理投诉中的大忌 l 投诉处理禁止法则 l 投诉处理十句禁语 l 投诉处理人的心理调节 第八讲 与顾客保持良好互动 l 基本应对用语 l 好的关系来自用心 l 多做贴心的小事 l 运用科技 第九讲 如何应对媒体记者及政府人员 l 特定发言人法 l 广告利益诱惑法 l 转移公众视线法 l 时效性拖延法 第十一讲 群体性具体事件应对 l 开业人多拥挤 l 硬件设施有隐患 l 防火与自救逃生 l 居民、商户闹事 第十二讲 个体性具体突发事件应对 l 盗窃与防盗 l 竞争对手恶意骚扰 l 员工吵架打架 l 顾客吵架打架 l 顾客与员工吵架打架 l 记者采访及恶意报道 l 顾客喝醉、刁难等等 l 其它突发事件
| 
