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《客户关系管理水平提升训练》课程大纲 一、课程收益 1、明确房地产开发公司客户关系部门角色定位和客户管理的本质； 2、调适客户关系部门员工的工作心态，提升其执行力； 3、帮助学员提高客户关系维护和管理的工作技能，提升项目营销业绩； 4、了解房地产公司客户公关危机的形成、预警和处理技巧； 5、掌握处理客户投诉的艺术，提升学员处理客户投诉的能力和技巧； 6、通过案例分析和总结，提升客服人员与客户间的沟通能力。 二、授课对象 房地产开发公司客服部门员工。 三、授课课时 2天。 四、授课方式 1、理论传授 2、案例分享 3、提问互动 4、分组讨论 5、课堂测试 6、游戏竞赛 五、课程大纲 课程开篇 模块一 角色定位 第一章 客关部角色定位 第1节 管理者 第2节 支持者 第3节 调解员 第4节 培训师 案例分享 第二章 客关部岗位职业素养 第1节 从容淡定 第2节 遇事沉稳 第3节 成不揽功，败不推过 第4节 停止报怨，提出建议 第5节 精诚团结 第6节 公平公正 案例分享 第三章 客户关系管理本质 第1节 激发和释放善意 第2节 满足和创造用户 第3节 提升品牌价值 第4节 提升业主境界 第5节 目标管理和自我控制 案例分享 分组讨论 模块二 心态调整 第一章 成长的机会 第1节 调整心态 第2节 调整思维 第3节 判断准确； 第4节 效率更高； 第5节 提高能力 提问互动 案例分享 第二章 提升职场竞争力 第1节 把宽容留给折磨你最深的人 第2节 受得了委屈才会成熟 第3节 职场减压的七个技巧 第4节 让工作充满动力 案例分享 第三章 成就事业必须遵守的基本条件 第1节 全身心投入工作 第2节 谦虚谨慎，戒骄戒躁 第3节 每天总结 第4节 常怀感恩的心 第5节 真心帮助别人 第6节 理性的思考 案例分享 第四章 没有一种工作是不委屈的 第1节 经历艰难，记住美好 第2节 展现行动和态度 第3节 别人熬的时候，要主动去学习 第4节 还有比工作更委屈的 第5节 都在为更好的生活坚持着 第6节 不奢求极致，只需慢慢变好 课堂测试 模块三 客户关系管理 第一章 客户跟你的关系重要吗 第1节 如何对待与客户的关系 第2节 客户跟你保持良好关系的根源 案例分享 第二章 学会适应客户的理性 第1节 客户需求的多样化 第2节 客户希望得到利益最大化的产品或服务 案例分享 第三章 客户关系管理的核心是满足用户 第1节 什么是满足用户 第2节 如何满足用户 第3节 如何洞察用户 第4节 洞察之后的事情 第5节 用户满意度的提升 分组讨论 案例分享 第四章 客户行为风格理论 第1节 客户行为风格的两个基础 第2节 客户行为风格的维度 第3节 了解客户口头禅的含义 课堂测试 游戏竞赛 模块四 危机应对 第一章 危机生成机制 第1节 危机发生的特征 第2节 危机对企业、品牌和客户的影响 第3节 危机传播的渠道 案例分享 第二章 房地产企业危机管理 第1节 危机的可能来源 第2节 危机影响的程度 第3节 危机的周期性影响分析 案例分享 第三章 危机预防 第1节 危机预警机制 第2节 危机进程监控及处置 案例分享 模块五 客户投诉 第一章 处理客户投诉的艺术 第1节 客户投诉的定义 第2节 客户投诉的分类 第3节 客户投诉处理原则 第4节 客户投诉处理流程 提问互动 第二章 客户投诉应对策略 第1节 发现问题提出方法 第2节 持续问题完善方法 第3节 解决问题端正态度 第4节 处理问题订立制度 案例分享 第三章 解除客户抗拒 第1节 获取好感 第2节 征服人心 第3节 修练技巧 案例分享 第四章 改变客户态度和举止的技巧 第1节 要诚恳，别答应你无法兑现的事 第2节 要确切地知道你希望客户做些什么 第3节 要洞察客户真正要的是什么 第4节 估量客户听从你的建议的利益 第5节 把客户能得到的利益与他的需要相匹配 第6节 你的要求要让客户感觉他将会因而获益 案例分享 第五章 客户投诉案例回顾 第1节 投诉营销人员 第2节 投诉工程质量 第3节 投诉建筑面积不实或超出浮动比例 第4节 投诉收楼费用不合理 第5节 投诉其相邻业主扰民 第6节 投诉逾期交房 第7节 其他投诉案例节选 课程回顾和总结
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