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《电力客户服务法律风险防范与纠纷处理》课程大纲 【培训对象】 电力企业营销管理人员、服务人员 【培训时间】 2天/12课时 【授课方式】 课程讲授+案例分析+工具使用+小组研讨+头脑风暴+技能训练+互动点评 【课程目标】 1.对客服人员提出了新颖的素质要求，给出学员诸多服务最新理念和高超技巧； 2.给学员详细解读了电力客服的法律法规规章和国网、南网的服务规范； 3.使得学员能够在电力营销服务中运用电力法律法规、经济法律、民商法律、行政和刑事法律的风险防范与对策。 【课程内容】 第一讲：电力客户服务 一、客户服务 1.服务与沿革 1）服务 2）服务沿革 3）客户服务 2.中国大陆的服务现状 1）服务意识 2）服务目的 3）服务现状 案例：电力客服与星巴克服务比对 3.当代客服要求的变迁 1）由使用价值到高附加值 2）由物化到人性化 3）由理性到感性 4）由推销、营销到服务营销 5）服务的四个层次 4.客户服务的意义 1）服务品牌的树立 2）良好的口碑使企业财源滚滚 3）优质服务是防止客户流失的最佳屏障 课堂讨论：怎样获得客户良好口碑 二、对客服人员的要求 1.自身工作岗位的认识 1）平凡的岗位非凡的成就 2）工作特点 3）工作对象 案例：孙静霞与学生邹瑞芳一起获得35届南丁格尔奖的服务故事 2.爱心与奉献 1）爱心包容天地 2）淡泊名利 3）细节尽显关爱 案例：诺奖得主徳蕾莎服务街头流浪汉的故事 3.自觉主动与诚挚热情 1）自觉源于意识 2）主动催生积极 3）信用保证承诺 4）诚挚相伴热情 4.灵活机敏 1）审时度势 2）应变自如 5.客服人员的素质要求 1）心里素质 2）缓解压力与调整情绪 3）品格素质 4）技术素质 5）综合素质 案例：前台客服人员遇酒后冲动客户处惊不变，所持熄灭怒火的软武器 三、电力客户服务 1.电力客户服务 1）电力客户服务 2）电力客户服务的特点 3）电力客户服务的意义 2.电力客户服务内容 1）业扩报装服务 2）抄核收服务 3）用电变更服务 4）维修抢修服务 5）咨询信息服务 案例：多头安排协作不畅，以致拖延报修，遭到投诉 3.电力客户服务现状 1）客户服务自上而下推行 2）硬件与软件不匹配 3）违反法规规章和制度规定 案例：帮助客户调整拖动匹配，节约用电 第二讲：电力客户服务规范与技巧 一、电力客户服务规范 1.供电服务通用规范 1）客户服务人员内质外形和行为举止规范 2）电力和电能质量规范 课堂演示：服务行为现场示范与评比 2.营业场所服务规范 1）服务内容 2）服务规范 3）环境要求 3.95598服务规范 1）95598客户服务热线服务内容 2）95598客户服务网页（网站）服务规范 4.现场服务规范 1）现场服务内容 2）现场服务纪律 3）供电方案答复与送电时限 4）抄表收费服务规范 5）故障抢修服务规范 6）装表接电及现场检查服务规范 7）停、复电服务规范 案例：雨天老人在营业厅交费滑倒索赔案 5.投诉举报处理服务规范 1）投诉渠道和方式 2）答复时限和处理 3）回访与保密制度 二、电力客户服务技巧 1.客户服务技巧 1）察言观色 2）善于倾听 3）能说会道 4）微笑常在 5）形态得体 6）五项全能在95598服务中的应用 2.优质服务 1）优质服务 2）客户服务的四种类型和特性分析 3）优质服务循环 4）优质服务的其他理念和技巧 3.高超服务技巧 1）降低期望值 2）惊喜服务 3）赢心服务 案例：用电检查变成用电服务，赢得客户赞誉，锦旗表彰 三、客户服务投诉与处理 1.客户投诉 1）客户投诉 2）对客户投诉的认识 3）客户投诉的原因 4）产生投诉的过程与三种结果 2.安抚客户技巧与处理投诉技巧 1）安抚客户情绪技巧 2）处理客户投诉策略 课堂实践：愤怒客户投诉接访情景演练 3.客户投诉防范与处理 1）融化抱怨 2）客户投诉分析与处理客户投诉的意义 3）客户投诉处理的方法和步骤 4.客户服务改进与提升 1）提高员工队伍素质 2）转变客户服务理念 3）制定客户服务战略 4）强有力的技术支撑 5）推动企业服务创新 第三讲：电力客户服务风险防范 一、电能质量风险防范 1.供电可靠率 1）供电可靠率 2）提高供电可靠率技术措施 3）提高供电可靠率管理服务措施 2.谐波污染 1）高次谐波 2）谐波污染治理服务措施 案例：钢厂中频炼钢炉没有安装滤波设备电容柜烧毁索赔案 3.电压质量 1）电压质量参数 2）客户反映电压高低的原因 3）电压监测、调整与服务 二、客户服务风险防范 1.业务办理与营销服务 1）服务态度不端正 2）业务办理流程不规范 3）营销管理不规范 4）业务审查、受电工程检查把关不严 5）用电业务档案、信息管理不规范 6）用户投诉处理不规范 案例：倒签服务日期导致电费计费日期混乱，进而停电催费遭诉讼案 2.电力设施维修维护 1）供用电设施的维修维护 2）客户服务遇到产权问题 3）事故抢修管理不规范 4）第三人损毁电力设施的抢修 案例：电话接访承诺抢修，迟到现场导致大量虹鳟鱼死亡索赔纠纷 3.停送电 1）停送电 2）停送电服务 3）停送电服务纠纷 案例：停电条件不具备，医学院断电，大量微生物死亡起诉赔偿 三、法律风险防范 1.电力法律风险防范 1）电力法律法规与其他法律的冲突 2）业扩报装与受电工程收费不规范 3）电力社会普遍服务不均衡 4）供用电合同签订与管理不规范 案例：合同丢失，产权不清，变压器触电责任共担 2.经济法律风险防范 1）供电营销服务与反垄断法 2）反不正当竞争法、招投标法和消费者权益保护法风险防范 3）自然资源法和环保法风险防范 4）劳动合同法律风险防范 3.民商法律风险防范 1）公司法风险防范 2）物权法风险防范 3）民事诉讼法风险防范 4）合同法风险防范 案例：供电公司给第三人强行接入专线用户用电侵犯物权法纠纷 4.行政与刑事法律风险防范 1）配合行政行为的法律风险防范 2）刑事法律风险防范 3）贪腐治理与行风建设 案例：供电公司电工利用总表窃电分表照收贪污巨额电费入刑案
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