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《供电营业厅现场服务督导》项目方案 【项目目标】 1、规范营业厅主任、业务受理员、收费员、保安员、引导员等岗位工作服务行为和语言方式，制定出标准化现场服务及管理手册 2、早（晨会）管理，老师现场观摩早（晨）会，建立早（晨）会管理制度，并指导学员开好早（晨）会 3、建立引导员制度，并规范化 4、在营业厅内针对收费、业扩报装岗位进行现场辅导操作 5、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练 6、各岗位标准化服务辅导演练并考核与点评 7、营业厅现场突发事件的解决 8、营业厅内排班管理 9、绩效考核与管理 10、建立营业厅服务氛围的流程与制度管理 11、营业厅内现场服务环境的管控能力提升
【项目时间】 3天 【项目对象】 供电营业所全体工作人员 【项目方式】 服务现场辅导+授课辅导+项目咨询 【项目内容】 一、为客户提供的文字性材料 1、营业厅标准化晨会流程 2、营业大厅环境卫生巡检表 3、营业大厅环境整改报告 4、营业大厅引导员服务标准 5、营业大厅收费员服务标准 6、业扩报装人员服务标准 7、营业大厅标准化服务话术 8、营业大厅工作纪律条例 9、客户服务典型案例解析 10、营业大厅突发应急事件处理文本 |
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| | | 1、观察营业厅所有人员开晨会情况，并记录需改进点。2、观察营业前的准备工作。3、以上所有会以定点画面进行记录 |
| | 就目前网点的人员状况、客户结构。2、了解目前的服务现状 |
| | 1、巡检，现场观摩。2、对网点环境、员工行为规范等不足点拍摄 |
| | 观察整体大厅氛围，引入导入管理工具--《巡检表》、《引导员标准化服务流程表》 | 1、观察引导员主动导迎、分流引导、协助指导、有效疏导、积极宣导的全过程，给予及时指导纠正；2、观察引导员突发事件处理的技能技巧，并现场纠正 |
| | 1、对记录要点进行辅导准备。2、准备课程用的电脑及投影等 |
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| | 参加晨会、参与开门前准备工作 | |
| 进行巡检，对收费员、业务受理员出现的行为及礼仪给予当场指导。并就员工表现情况做记录。 |
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| | | 就培训辅导情况进一步沟通，教会营业主任培训辅导员工的技巧和要点 |
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| | 参加晨会 | 告知员工今日的工作流程及服务标准均按照培训要求进行，培训老师将根据验收表进行打分 |
| | 1、营业大厅各岗位标准化服务规范 。3、大厅整体环境布局观察；2、记录整改要点 | | 与营业所长、副所长沟通 | 1、营业大厅环境布局整改思路与想法进行沟通；2、协助整改 | | | | | | | | | | | |
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