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《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》课程大纲 【课程对象】 抄表及催费人员 【课程时间】 1天（6课时） 【课程收益】 1.通过本课程的学习，帮助学员了解自己岗位角色定位，加强服务意识，转变服务心态，更好的为客户服务 2.通过本课程的学习，能够提升学习的沟通能力与技巧，掌握沟通方法 3.通过学习，使学员了解客户抱怨投诉的原因，掌握抱怨投诉处理的方法，提升客户投诉处理技巧，减少与客户的摩擦，提高客户满意度 【授课方式】 课程讲授+案例分析+小组研讨+视频教学+经验分享+头脑风暴+互动点评 【课程内容】 第一章：客户服务理念与服务意识 一、电力客户服务的特点 【1】商品属性 【2】专业性 【3】广泛性 【4】法律风险 二、客户服务人员应具备的职业素质 【1】对服务有深刻的理解 【2】对企业有全方位的了解
【3】人际交往能力和沟通技巧 【4】良好品德与精神 三、客户服务的价值所在 第二章：抄表催费现场服务规范 一．现场服务纪律 【1】行为举止规范 【2】仪容仪表规范 【3】到客户现场服务前 【4】进入客户现场时 【5】到客户现场工作时 【6】现场工作结束后 二．抄表催费服务规范 【1】在规定的日期准确抄表 【2】向客户提供可选择的交纳电费方式 【3】尊重客户的结算和付费方式 【4】缴费通知单的送达 【5】客户电表出现损坏时 【6】发现客户有违约或窃电行为时 【7】电话催费技巧 【8】现场催费技巧 【9】快速复电 【10】抄表催费的相关法律规定 第三章：抄表催费人员服务沟通表达技巧训练
一、影响沟通效果的因素
【1】内容 【2】声音语言 【3】态度、情绪信心 二、服务人员亲和力
【1】如何做到三句一回应 【2】亲和力存在的困惑
【3】电力服务亲和力指标的分析 【4】建立亲和力五大技巧
三、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、如何与不同类型的客户沟通
【1】老虎型客户特点与应对分析 【2】孔雀型客户特点与应对分析
【3】考拉型客户特点与应对分析 【4】猫头鹰型客户特点与应对分析
【5】变色龙型客户应对分析
六、深入对方情境
【1】 面对客户激动如何引导 【2】对方最关心的是什么
【3】情感处理三步曲 【4】 进入对方心理舒适区
【5】如何与客户沟通时插入自己的话 【6】如何引导客户的思维
【7】高效引导技巧
A.开放式提问、封闭式提问 B.SPIN提问技巧 C.经典高效引导技巧
七、三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
八、高效沟通四要诀
【1】信息传递多向性 【2】信息传递标准化 【3】信息传递多样性 【4】信息传递短平快
九、高效沟通六步曲
【1】营造氛围 【2】理解共赢 【3】分析策划
【3】提出方案 【4】认同执行 【5】实施检查
十、电话受理沟通礼仪与技巧训练
【1】接听电话的时间分析 【2】听、说、问
【3】呼入电话沟通的8个要求 【4】电话受理沟通记录训练 十一、服务沟通案例解析
【1】关于计划停电的抱怨沟通技巧 【2】关于计费出错的抱怨沟通技巧 【2】关于电费、电价类问题的抱怨沟通技巧 【4】关于电费过高的抱怨沟通技巧 【5】关于工程类问题的抱怨沟通技巧 【6】关于粗暴无礼型客户的沟通技巧
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