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《优质服务—推动生命线工程》 【课程背景】 供电企业是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业，肩负着国民经济发展和社会进步的重要责任。作为公共服务行业，优质服务是企业的生命线，优质服务将是永恒不变的话题。随着我国国民经济水平的不断增长，人们对于服务质量提出了更高的要求 【课程对象】 班组长、供电所长 【课程时间】 2天（12课时） 【课程收益】 1、使学员深刻了解并掌握国网优质服务内涵 2、使学员掌握做好客户投诉管理策略，并针对客户不同种类的投诉，做好响应策略 3、使学员掌握服务风险防范的技巧，并针对已经出现的风险做出相应的公关策略处理 【培训形式】 【课程内容】 第一节：“优质服务”是国家电网公司的生命线 1、“优质服务”服务标准知识巩固及测评 2、“优质服务”业务知识及技能的巩固学习及测评 3、解读供电公司2015年度典型营销案例并讨论服务新理念 第二节：客户投诉管理 1、客户为什么不满意？ 2、客户满意度模型分析 3、客户投诉等级分析 4、客户投诉管理要点 5、客户投诉是可以预防的 6、如何预防客户投诉 7、提升职业素养 【1】供电企业的发展与未来 【2】服务不是可做可不做的事情 【3】把客户看做是自己家里的客人 【4】以顾客的满意为宗旨 8、提升做人做事的境界 【1】服务艺术永无止境 【2】将情绪转换为动力 【3】积极心态塑造阳光自我 第三节：客户投诉处理技巧训练 1、常见客户投诉类型情景案例分析 2、客户投诉处理的步骤 3、客户投诉管理技巧 4、客户投诉预防管理技巧 5、和顾客沟通的技巧 6、处理疑难投诉的技巧 7、采取补救行动的技巧 8、如何应对难缠客户 9、如何认同、总结客户问题的技巧 10客户投诉处理有效思维引导术 11、营业窗口投诉处理流程 第四节：服务风险防范 1、理解风险防范 【1】何为风险？ 【2】风险产生的原因？ 【3】风险防范的重要性 2、风险处理策略 【1】巧妙诉苦策略 【2】息事宁人策略 【3】巧妙请教策略 【4】同一战线策略 【5】巧妙转移策略 【6】资源整合策略 【7】攻心为上策略 【8】快速处理策略 3、风险管理的商务谈判 【1】商务谈判的目的 【2】高效商务谈判的六个步骤 【3】商务谈判实用策略 【4】商务谈判促成技巧 4、风险防范 【1】培养全员风险防范意识 【2】建立风险预警系统 【3】增强风险预判能力 【4】及早进行风险防范培训 【5】尊重各地文化差异 【6】积极配合政府策略 【7】构建良好媒体关系 第五节：电力企业风险处理公关技巧 1、风险处理公关的处理原则 【1】坦诚面对危机 【2】第一时间处理 【3】客观求证 【4】统一口径 【5】诚恳道歉 【6】危机处理关键点 2、风险处理公关的处理技巧 【1】成立快速反应小组 【2】做足诚意功夫 【3】丢卒保车 【4】争取媒介主管部门的支持 【5】制造由头，转移视线 【6】建立一对一的沟通渠道
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