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《银行员工个人形象及服务礼仪》课程大纲 【培训讲师】 金迎
【培训时间】 1-2天（6—12课时）
【培训地点】 客户自定
【培训对象】 银行大堂经理、柜员服务及相关人员
【培训方式】
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固
【课程收益】
1.建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战 2.通过对本课程的学习，全面打造银行服务人员职业形象 2.通过对本课程的学习，提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务 3.通过对本课程的学习，使学员掌握服务岗位规范，提升服务质量
【课程内容】 第一部分：银行服务人员职业形象塑造 导言：
一、礼仪的核心：尊重对方 尊重自己
二、了解服务礼仪对于银行工作的重要性
讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪
回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？
第一讲：成功的职业形象打造
（一）仪容篇
1.表情训练 2.发型要求 3.面容要求
4.体味要求 5.手部要求
（二）着装篇
1.着装的TPO原则
2.女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
3.男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
（三）举止篇
1.站姿、坐姿、蹲姿训练 2.鞠躬礼训练
3.递物、接物及服务指引手势训练
第二讲：客户交往礼仪
（一）会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片
（二）陪客走路礼仪、引领礼仪
（三）迎客礼仪、送客礼仪
（四）拨打电话礼仪
（五）电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯
（六）社交视线关注礼仪
1.迎接客户、3米内注视客户 2.与客户交谈，目光停留在社交凝视区
3.与女士交谈时，目光忌脖子以下部位 4.与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触
5.倾听时，目光专注、适时回应、交流
（七）称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼
4.性别性称呼 5.姓名性称呼 6.年龄性称呼
第二部分：服务礼仪训练 第一讲：岗位服务规范
（一）柜员服务规范流程训练 1.营业前的准备 2.柜员服务中的业务处理 3.柜员规范服务7+7服务 （二）营业网点客户关怀管理 1.客户的引导与分流 2.营业网点客户排队管理 3.客户休息等候管理 4.关注客户服务需求 5.关注客户情绪 6.关键触发点客户关怀 （三）服务中的客户抱怨投诉处理 1.正确认识客户投诉 【1】客户为什么会投诉 【2】投诉的目的 【3】投诉的类型 【4】客户投诉的四种需求 【5】了解把握客户的心理 2.用客户喜欢的方式去说话 3.投诉处理六部曲 4.面对难以处理的客户 第二讲：服务情景礼仪训练 （一）接递票据 （二）请客户签名礼仪 （三） 请客户出示证件礼仪 (四） 请客户重新填写凭证礼仪 （五） 交接班礼仪 （六）电脑故障沟通礼仪 （七）客户短钞沟通礼仪 （八） 遇客户假币沟通礼仪 （九）遇客户不会签名沟通服务礼仪 （十） 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 商业银行：客户票据不齐处理正反面案例分析 招商银行：电脑故障处理正反案例分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
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