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《让服务创造价值——服务礼仪培训》大纲 课程目标 l 知道专业的服务形象是怎样的，认识到专业形象对个人和组织的积极影响 l 掌握职业场合言谈举止规范和服务注意事项 l 训练掌握服务礼仪极其相关语言技巧 l 认识和理解客户服务的意义，提升优质服务的理念与意识 l 调节服务心态，缓解工作压力 l 掌握基本的服务流程与技巧，提升外部及内部客户满意度，进而帮助组织提高销售业绩 l 提升服务沟通技巧，从容应对服务工作及客户投诉 l 调整职业心态，从而转变职业行为，提升职员综合素质，赢得客户好感，从而帮助提升企业良好形象 参加对象：销售人员、销售服务、跟单、客户服务人员 课时：2天 课程人数：20~35人最佳 课程内容 一、视图顿悟——启动学习服务礼仪规范的深层次“意愿” 【互动探讨】 l 出色的服务态度、优质的服务理念——你能代表你的公司和团队吗？ l 服务礼仪重在服务 l 走出7秒第一印象怪圈 二、服务“举止”礼仪——行为细节中内心语言的流露 【全体演练】 l 男士及女士标准站姿 l 标准坐姿及手势 l 轻盈的移动和优雅的取物 l 微笑――运气和财富的交换器 l 接待服务手势及语言八步训练 三、服务“形象”礼仪——让形象帮您“赢得尊重” l 服务人员形象四原则 l 女服务人员的形象要求 l 男服务人员的形象要求 四、“公务接待”服务礼仪——让公务接待更加规范 l 握手――这5秒钟意味着经济效益 【全体演练】 l 迎接与引领 l 陪同与乘电梯 l 商务介绍顺序与原则 l 商务会谈、会见、谈判、餐饮座位 l 奉茶礼仪 l 送别 l 公务乘车座位安排 l 递送名片 【参与演练】 五、办公礼仪 l 办公桌也是宣传你职业形象的地方 l 同事间的相处之道 l 办公室用语 l 办公室行为规范 l 公司利益至上 六、电话礼仪及话术 l 让电话传递你的职业形象，用电话礼仪成就你的事业 l 如何打工作电话 l 如何接工作电话 l 电话沟通技巧及话术 l 手机与座机使用注意事项 七、建立服务意识 l 为什么要有服务意识，顾客是怎样失去的 l （内部及外部）客户要什么 n 优质服务之六度 n 客服的四个层次 n 客户需求的四个层面 八、服务技巧 l 观察客户的技巧——投其所好 n 观察客户的要求 n 观察顾客的角度 n 顾客的五种性格分析及应对技巧 l 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律 l 尊重顾客的技巧 l 有效沟通的倾听技巧 Ø 倾听的好处 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听的五个层次 l 有效沟通的提问技巧 Ø 七不问 Ø 开放式、封闭式及其他形式的问题 Ø 四级提问法 l 准确的表达 Ø 坚持正面的表达 Ø 运用对方的语言 Ø 基于顾客利益的表达 Ø 坦陈自己的感受 Ø 怎样对顾客说“不” Ø 用“你可以……”代替“不” 九、投诉处理及平息顾客不满——留住客户，创造价值 l 顾客为什么投诉、为什么不满 l 为什么要平息顾客的不满、处理客户的投诉 Ø 顾客的不满和投诉会传染 Ø 投诉和不满的顾客是朋友不是敌人 Ø 培养顾客忠诚的良机 l 如何平息顾客的投诉和不满——话术分解 Ø 听的原则和技巧 Ø 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒 Ø 充分道歉——控制事态稳定 Ø 收集信息——了解问题所在 Ø 再次征求顾客意见——提出解决方案 Ø 跟踪服务——留住顾客 十、建立积极心态及压力的自我管理 l 压力自测 l 为谁工作？如何培养积极心态 l 何为压力及压力的来源 l 减压的几种办法
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