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《客户服务技巧（话术）及阳光心态》课程大纲 课程目标 l 认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识； l 掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能； l 掌握客户服务沟通技巧，学习话术，提升客户满意度； l 调节客户服务心态，缓解工作压力。 参加对象：一线客户服务人员，技术服务工程师 课时：1天（6小时） 课程人数：20~35人 课程内容 一、建立客户服务意识 l 为什么要有服务意识 l 顾客要什么 n 优质服务之六度 n 客服的四个层次 n 客户需求的四个层面 二、客户服务技巧 【现场演练】 1) 服务人员仪表要求 2) 观察客户的技巧——投其所好 n 观察客户的要求 n 观察顾客的角度 n 顾客的五种性格分析及应对技巧 3) 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律 n 尊重顾客的技巧 n 有效沟通的倾听技巧 Ø 倾听的好处 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听的五个层次 n 有效沟通的提问技巧 Ø 七不问 Ø 开放式、封闭式及其他形式的问题 Ø 四级提问法 n 准确的表达 Ø 坚持正面的表达 Ø 运用对方的语言 Ø 基于顾客利益的表达 Ø 坦陈自己的感受 Ø 怎样对顾客说“不” Ø 用“你可以……”代替“不” 4) 正面沟通——话术学习和练习 【现场演练】 5) 平息客户不满六部曲 三、阳光心态及压力缓解 l 为谁工作？ l 如何培养阳光心态 l 认识压力 l 压力自测 l 减压技巧 【现场演练】
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