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《电话礼仪》培训大纲 课程背景 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。。 课程目标 l 了解电话服务礼仪的基本知识 l 掌握有效的与客户进行电话沟通的礼仪与技巧 l 提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力 课程时间：1天 课程对象：行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等 课程人数：30人左右 培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％ 课程内容： 一、导言——电话是公共关系的工具 l 商务电话礼仪的重要性 l 影响通话质量的重要素 二、电话沟通的前期准备 l 桌上天地左右护法 l 掌握客户资料灵活应用 l 电话沟通的良好心态 三、接听与拨打电话的技巧 l 良好接听电话的肢体语言 l 清脆响亮的第一声 l 程序的规范 l 恰当的语言 l 恰当的接听时间 l 确认谈话内容 四、拨打电话的礼仪 l 拨打电话五原则 l 掌握正确的拨打电话时间 l 灵活处理不同的情况 l 讲求挂断电话礼仪 五、高级篇——电话沟通技巧 l 如何应对不同客户的电话 l 用客户喜欢的方式去说
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