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《电话客服服务意识与电话沟通技巧》 【课程对象】电话客户服务人员 【培训时间】2天（6小时/天） 【培训讲师】李培英 【培训大纲】 一． 建立服务意识 l 服务的两种特性 个人特性与程序特性 l 服务的四种类型 漠不关心型 按部就班型 热情友好型 优质服务型 l 客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！ l 银行柜员与ATM机的区别是什么？ l 移动的投诉 l 服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！ l 做好服务的关键： 控制自己的情绪 像自己开店一样对待我们的客户 不让自己做机器人 二、服务意识训练 l 服务的基本要求 l 流程与规范的重要意义所在 l 电话服务沟通的关键时刻 主动迎候客户 主动了解客户需求 积极响应客户需求 主动处理客户异议 主动告别客户 三、沟通技巧训练 l 影响沟通效果的因素 l 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” l 深入对方情境 行为冰山模型 钓鱼理论 对方最关心的是什么（聆听与观察） 如何站在对方立场进行沟通 进入对方心理舒适区 l 高效引导技巧 开放式提问、封闭式提问 经典高效引导技巧 l 三明治法则 第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀 四、客户投诉处理 现场互动：如果你是现场经理 l 要正确看待投诉 l 了解客户投诉的心路历程 l 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 主体：顾客自己的原因 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 媒介：对产品和服务项目本身的不满 l 客户抱怨投诉的三种心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 l 正确处理投诉的沟通技巧 处理时的沟通语言 处理的方式及技巧 处理时态度、情绪、信心 l 客户抱怨投诉处理的六步骤： 耐心倾听 表示同情理解或真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 l 巧妙降低客户期望值技巧 巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一战线法 l 当我们无法满足客户的时候…… 替代方案 巧妙示弱 巧妙转移! l 快速处理客户抱怨投诉策略 快速掌握对方核心需求技巧 快速呈现解决方案 快速解决问题技巧
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