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课程时间Class time ☆课程名称：读懂客户的心——有效处理客户投诉 ☆授课讲师：李汶娟 ☆课程时长：1-2天（6小时/天） ☆培训方式：理论讲解+活动体验+案例分析+视频点评+游戏互动 ☆适宜人群：营业、服务、销售、柜台人员；企业中主导参与顾客服务的各级管理者等 ☆课程目标：通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务心态，传递服务正能量；通过客户心 理分析、服务沟通技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生；使服务人员掌 握客户投诉处理流程及解决技巧，全面提升企业服务竞争力。 ☆课程特色：在服务通则基础之上，结合企业所处的行业、岗位的服务流程，提供学员易于接受的 实用技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学中”， 提高学员培训的参与热情；从心理学的视角解读服务投诉工作，疏导服务人员和客户 的压力情绪，提升服务人员的沟通力，带来由内而外的全心改变，使培训更落地。 第一部分 有效处理投诉的客户分析 1. 信息互联时代下的客户特征分析 ¨ 客户的三多二少 2. 客户为什么投诉？ ¨ 产品/服务质量 ¨ 服务环境／态度／效率 ¨ 售后服务／增值服务 ¨ 自身性格、情绪原因 3. 客户希望通过投诉获得什么 ¨ 重视和尊重 ¨ 了解并解决服务问题 ¨ 补偿赔偿 ¨ 服务效率 ¨ 彻底解决服务问题 4. 失去客户的原因分析 5. 什么是客户满意 ¨ 实际的产品／服务 ¨ 客户期望管理 6. 客户需求的冰山 ¨ 客户外显需求10% ¨ 客户隐藏需求90% ü 游戏：翻转式课堂破冰 ü 讨论：日常生活中客户投诉原因 ü 视频：看《真爱至上》找客户的隐藏需求 第二部分 有效处理客户投诉的意义 1. 有效处理客户投诉的意义 ¨ 当客户不满时会怎样 ¨ 客户不满带来的恶果 ¨ 客户投诉的价值 ¨ 留住客户比赢得客户更重要 ü 视频：看视频，讨论客户投诉的意义 第三部分 有效处理客户投诉的方法 1. 处理客户投诉的误区 ¨ 外理投诉的态度禁忌 ¨ 处理投诉的语言禁忌 ¨ 处理投诉的行为禁忌 2. 处理客户投诉的策略 ¨ 处理态度要真诚，不逃避，不推诿 ¨ 处理方式快反应，摆事实，有分析 ¨ 处理过程紧督促，有结果，有提升 ¨ 处理结束要感谢，再联系 3. 处理客户投诉的六步骤 ¨ 鼓励客户发泄情绪 ¨ 真诚的态度充分向客户道歉，表达服务意愿 ¨ 用5W1H模型收集信息，了解问题 ¨ 承担责任并提出解决方案 ¨ 主动让客户参与解决方案的确定 ¨ 承诺执行，追踪服务 ü 案例讨论：某行业的公司客户服务部的投诉案例 第四部分 如何减少客户投诉的产生 1. 客户服务的关键因素 ¨ 销售优质的产品 ¨ 创造良好的服务环境 ¨ 提升人员能力，提供优质的服务 ¨ 学会说“不”的技巧 2. 启动问题解决程序 3. 建立客户响应关系 第四部分 客户投诉压力下的情绪管理 1. 从心理学的视角看待情绪 ¨ 情绪的几种主要表现形式 ¨ 揭开情绪的“面纱” ¨ 调适情绪的那些“雷” 2. 几种调适情绪的外在方法 ¨ 饮食调节法 ¨ 睡眠调节法 ¨ 兴趣调节法 ¨ 正念疗法 ¨ 感恩练习 3. 情绪管理的密码：冰山理论 ¨ 冰山的全面解读 ¨ 自我觉察——了解自我的内在冰山 ¨ 认识他人——理解客户的内在冰山 4. 情绪的内在自我调适 ¨ 1）用苏格拉底式提问觉察自我的内在冰山 ¨ 2）从冰山看情绪转化的四维度 ¨ 3）情绪管理ABC ü 演练：画一张压力事件下自己（客户）的内在冰山图 ü 冥想：从内在和谐，到关系和睦
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