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课程时间Class time ☆课程名称：读懂客户——用心才能做好服务 ☆授课讲师：李汶娟 ☆课程时长：1-2天（6小时/天） ☆培训方式：理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动 ☆适宜人群：营业、服务、销售、柜台人员；企业中主导参与顾客服务的各级管理者等 ☆课程目标：通过课程的讲解及训练使学员了解用心服务的真谛；从服务心态篇、服务实战篇等方 面全方位打造服务场域，全面提升个人及企业的服务竞争力。 ☆课程特色：在服务的通则基础之上，结合企业所处的行业、岗位的服务流程，提供学员易于接受 的实用技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学 中”，提高学员培训的参与热情；从心理学的视角解读服务工作，疏导服务人员的压力 情绪，激发员工的工作激情，提升服务员的沟通力，带来由内而外的全心改变，使培 训更落地。 第一部分 用心服务理念篇 1.
服务的价值 ¨ 服务人员的角色认知 ¨ 个人品牌塑造助您做好服务工作 2. 服务视角决定服务高度 ¨ 聚焦用心服务 ¨ 与客户的关系转化 ¨ 让服务口号落地 ü 游戏：翻转式课堂破冰 ü 视频：看《窈窕绅士》解读个人品牌都包含哪些内容 第二部分 用心服务形象篇 1. 仪容修饰——差之毫厘，谬以千里 ¨ 服务人员的“面子”之事 ¨ 服务人员的“面子”禁忌 2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范 ¨ 把服务制服穿出个人职业风格 ¨ 服饰搭配体现细节修养 ü 演练：服务场合着装、服饰搭配实操练习 ü
演练：5分钟打造服务场合的职业妆容 第三部分 用心服务行为篇 1. 服务客户的迎来送往 ¨ 亲切的微笑服务 ¨ 服务的视线范围 ¨ 服务距离知多少 ¨ 亲切的服务行礼 2. 让您的举止会说话 ¨ 挺拔的服务站姿 ¨
端庄的服务坐姿 ¨ 得体的服务蹲姿 ¨ 明确的服务手势 3. 服务人员的语言表达艺术 ¨ 服务人员必备的礼貌用语 ¨ 服务人员的文明用语要求 ¨ 服务人员的行业用语规范与禁忌 ¨ 服务人员的书面用语规范与禁忌 ü 演练：身体语言的规范动作练习及纠正 ü 演练：服务场景中的言行举止训练 第四部分 用心服务心态篇 1. 从心理学的视角解读客户投诉 ¨ 投诉给服务人员带来的压力解读 ¨ 压力过大如何管理 ü 心理绘画测试：雨中人 ü 活动体验：不肯放下的内耗 2. 心理学视角下的压力管理四部曲 ¨ 面对、接纳、调整、放下 ¨ 不同行为风格的客户特点分析 · 力量型客户特点 · 活泼型客户特点 · 和平型客户特点 · 完美型客户特点 ü 测评：了解一直陪伴你的行为风格 3. 不同行为风格的四种求生存的沟通姿态 ¨ 讨好型——忽略自己，关注他人和情境 ¨ 指责型——忽略他人，关注情境和自己 ¨ 超理智型——忽略自己和他人，关注情境 ¨ 打岔型——自己、他人和情境全部忽略 ü 活动体验：碰伤别人的手臂怎么道歉？压力下4种求生存的沟通姿态 4. 萨提亚模式的有效沟通 ¨ 一致型沟通：自己、他人和情境全部关注 ¨ 沟通姿态的转化 ¨ 用心体会一致性沟通 ü 演练：服务场合与客户沟通案例，让一致性的沟通方式落地 5.
情绪管理的密码：冰山理论 ¨ 冰山的全面解读 ¨ 自我觉察——了解自我的内在冰山 ¨ 认识他人——理解客户的内在冰山 ¨ 情绪管理ABC ü 演练：画一张压力事件下自我的内在冰山图
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