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售后服务人员实用沟通技巧 主讲：邢梦涵 课程收获 ◆ 通过肢体语言破解客户内心真实想法，顺利完成售后服务； ◆ 改善沟通态度，创造和谐沟通气氛，使售后变得更真诚； ◆ 区分谈判对象，消除沟通障碍，善用沟通策略，直接满足客户售后需求； ◆ 通过培训让学员认识沟通、提升沟通，改善沟通心态，从而轻松愉快地完成售后对可服务。 课程特点 l 专业——多年来一直致力于服务的传播和实践 l 实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练 l 量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训 l 授课原则——一次体验胜于千次说教 l 培训流程——我做你看，你我同做，你做我验 l 培训效果——学员满意率超过95% 课程规划 培训对象：企业各层领导、各岗位职员 培训时间：1天 培训形式：现场讲授、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动 课程大纲 模块一：沟通就是生产力 n 售后服务中常见的沟通错误 n 售后沟通的正确认知 n 促成和谐售后服务的沟通过程 模块二：沟通为什么这么难 n 地位差异使双方拒绝沟通 n 专业背景不同造成的沟通曲解 n 虚假的服务信息让售后服务走上绝路 n 个人经验主义造成的售后沟通失败 n 情绪对售后沟通判断力的影响 模块三：售后服务沟通时的必备心态 n 从“心”开始的售后沟通 Ø 售后过程中常见的沟通心态问题 Ø 售后服务掌握的沟通原理 Ø 售后沟通的基本要求 n 售后沟通中常见的沟通态度 Ø 让人无路可退的退缩型态度 Ø 让人孤单的侵略型态度 Ø 让人享受的积极型态度 n 6大方法让售后服务沟通更积极 模块四：售后沟通时的四大障碍及沟通策略 n 售后人员障碍 n 客户障碍 n 双方信息障碍 n 沟通渠道障碍 n 克服售后沟通障碍的9大策略 模块五：合适的售后渠道促成销售达成 n 面对面沟通的优势及劣势 n 电话沟通的优势及劣势 n 书面沟通的优势及劣势 n 网络沟通的优势及劣势 模块六：与不同性格客户的沟通技巧（现场互动分析） n 性格分类 n 不同性格的特点及沟通的表达方式 n 售后服务中如何“看人下菜碟” 模块七：破解行为语言看透对方的真实想法（现场互动破解） n 留意身体语言的秘密 n 破解脸部非语言行为 n 破解脚与腿的非语言行为 n 破解手臂的非语言行为 n 破解手部的非语言行为 n 破解腹、胸与肩的非语言行为
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