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刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家 个人简历 《网点服务PDCA管理方式》创始人 ²《锐·智支行长》课程研发导师 ²《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师 ²国有银行省行级优秀兼职培训师 ²银行服务营销实战派讲师 ²银行客服沟通与投诉处理专家 ²近千例客户投诉处理阅历 ²十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯 ² 为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。 工作理念 ² 与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长 实战经验 ² 曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。 ² 2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩： 1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务制胜网点》（上海远东出版社出版） 2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目 3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。 刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。 擅长行业&领域 ² 行业：银行 ²领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类 主讲课程 ²网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等 1.卓越支行长科学管理转型与提升 2.网点主任营销管理能力提升 3.网点管理力提升与高绩效团队打造 4.服务管理与业绩推助 5.网点精细化管理一日流程 6.内勤行长综合管理能力提升 7.网点营销活动的策划与实践 8.如何做好客户服务体验设计 二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等） 1.智能化转型下的服务营销与现场管理 2.厅堂主动服务营销与沟通技巧 3. 银行私域流量与数字化营销 4.营销软文的写作与海报制作技巧 5.客户投诉处理与高情商沟通 6.突发事件处置与应急能力的提升 7.声誉风险防范及舆情管理 8.网点转型与员工服务营销能力提升 9.客户经理营销与沟通技能提升 10.综合服务经理素质提升 三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工） ² 1.让梦想照进现实(青年员工） ² 2.礼仪塑“形” 营销赢“心 ² 3.银行转型与员工的角色转换 ² 4.银行员工的职业生涯设计与时间管理 ² 5.情绪压力管理与阳光心态塑造 ² 6.团队协作与个人成长 授课风格 ²亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。 ²注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！ ²注重：课前沟通贴合需求解决问题！ 近三年培训、辅导过的（部分）银行客户 银协及国有银行代表客户： ² 银行业协会：安徽蚌埠银协、广西柳州银协、江苏淮安银协等…… ² 工商银行：上海黄浦支行、浙江杭州分行、河南新乡分行、安徽宿州分行、江苏南通分行等…… ² 农业银行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山东日照分行等…… ² 中国银行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、 ² 建设银行：广东省分行、厦门分行、山东分行等……、 ² 交通银行：吉林省分行、河南省郑州分行、 股份制银行及城商行代表客户： 兴业银行总行、兴业银行昆明分行、浦发银行北京分行、天津银行总行、中信银行内蒙呼市分行、光大银行长沙分行、光大银行南京分行、山西晋城银行、河南平顶山银行、江苏银行盐城分行、华夏银行福州分行、招商银行西安分行、招商银行常州分行、深圳华润银行…… 省级农商行代表客户（信用联社）： 上海农商行、上海金山农商行、上海宝山农商行、上海奉贤农商行、青海省农村信用联合社、黑龙江省信用联社、辽宁省农村信用联社、江苏省信用联社、安徽省信用联社、江西省信用联社等…… 地市级农商行代表客户： 吉林九台农商行、吉林环城农商行、天津自贸区农商行、广西桂林农商行、江苏苏州吴江农商行、江苏常州江南农商行、江苏张家港农商行、山西柳林农商行、昆明红河农商行、新疆伊梨察布茶尔县农信社、云南五华区农商行…………
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