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《物业优质服务礼仪与投诉处理》 【课程背景】 在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，越要讲究礼仪，做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。 一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解物业服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。本课程侧重从事物业接待工作时应遵守的礼仪规范。 【课程目标】 1、了解物业礼仪服务基本理念及行为标准； 2、掌握接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识； 3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； 4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧； 5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础； 6、正确认识投诉，掌握基本投诉处理技巧。 【课程大纲】 第一章：赢得客户信任的法宝——助你在职场脱颖而出 1. 礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观 2. 给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码 3. 正确的角色定位，为优质服务做好铺垫 第二章：着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用 1、商务着装规范示范讲解 2、商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOR原则 3、常见着装误区点评 4、鞋袜的搭配常识 5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 6、各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 7、总结：自我形象检查与重新塑造 第三章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现 1、仪容规范 2、发式发型的职业要求 3、女士化妆与男士修面的具体要领 4、女士化妆技巧 5、职场仪容的禁忌 第四章：仪态礼仪——视觉美学在礼仪中的运用 1、眼神 2、微笑的最高境界 3、站姿要规范 （1）自然站姿：“V”型站姿 （2）站姿要点：挺、直、高 （3）女士“丁”字站立 4、行姿要规范 （1）要领：从容、轻盈、稳重 （2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调 （3）禁止不当行姿 （4）行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等 5、蹲姿要规范 （1）男士蹲姿：高低式蹲姿 （2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿 （3）注意事项 6、坐姿要规范 要领：端庄、稳重、大方 7、手势 （1）手势的正确使用 （2）同一手势针对不同人群的不同含义 （3）手势禁忌 第五章：商务交往礼仪规范详解——吹响商务交往序曲 一、商务拜访礼仪（灵活运用眼神、表情） 1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等 2、致意---致意的种类（点头、鞠躬、告别）、方法、规范与禁忌等 3、递接---递手册、笔、证书、花等操作技巧 4、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等（演练） 5、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等（演练） 6、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等 7、会务---会务等级、会议室布置、卫生、会议前中后应遵循的礼节、奉茶&水、会议座次 二、同行礼仪 1、引领礼仪——与客户同行的礼仪规范（演练） 2、电梯礼仪——电梯进入顺序规范（演练） 3、乘车礼仪——位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等 三、接待礼仪 1、接待技巧 1）迎接客户（准备、关注、相迎） 2）接待客户（询问、指引、协助、异议处理） 3）送别客户（道别） 四、交谈礼仪： 1、商务交谈的座次、交谈禁忌等 2、文明用语 3、商务谈判沟通技巧 五、服务意识的培养（学习航空公司让客户感动的服务意识） 1、什么是服务意识 2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性 3、如何做到服务意识的养成 第六章：树立阳光服务心态——快乐工作的秘密 1、什么是心态 2、积极心态与消极心态 3、事物的两面性---凡事乐观，学会用积极心态看待事物 4、怀抱感恩心态---感恩一切人和事 第七章：投诉处理技巧 一、什么是投诉 1、正确认识投诉 2、投诉的种类和形式 二、投诉产生的原因 1、经营者的原因 2、经营客观环境的原因 3、客户的原因 三、投诉的影响力 1、投诉是企业生存的绊脚石 2、正面意义的投诉有利于企业发展和进步 四、分析客户人格类型与诉求 1、针对不同客户采取不一样的解决方式 2、了解客户投诉背后的需求 3、学会换位思考，尊重客户 五、投诉处理技巧 1、倾听的艺术 2、积极阳光的心态 3、答复客户的表情、语言、语调、态度 4、投诉的禁语 5、客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？ 六、投诉处理流程及预防 1、接诉 2、聆听记录 3、判断处理 4、回访总结 5、如何预防投诉的发生
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