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赢在峰值体验——3微服务体系设计 课程背景： 1984年，著名服务管理学专家ShostackG. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。服务设计以现代意义的“客户主导”代替过去的“企业主导”，。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。 在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，打造极致体验模式，吸引客户，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能保持竞争优势。 本课程通过“3”微服务体系（微细节创新，微流程优化、微场景设计），由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。 课程收益： 创新服务细节（点）： ●服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。 ●体验解读：根据客户需求创新四大峰值体验，欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻，通过用心的设计、走心的准备，让客户感受服务的差异和诚意，最终成为忠诚客户。 ●细节打磨：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。 优化服务流程、设计服务场景（线+面）： ●客户体验图：关注客户全流程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊活动服务场景等关键时刻，细化服务标准，预测服务失误点，设计惊喜服务峰值点，让客户感受个性化的有温度的完美体验。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：服务质量管理、服务体验官、服务现场管理、客户服务经理 课程方式：知识精讲+案例+导图+行动学习 课程模型：“3”微服务
课程大纲 第一讲：思维篇——体验时代，体验价值 一、体验时代、生态变化 1. 生态环境变化：客户主动、企业被动、传统手段、难以增长 2. 厅堂服务困境：无客流、无需求、无服务、无体验 3. 客户满意真相：利益性忠诚客户、薅羊毛的客户、满意但不复购的客户越来越多，满意如何突破到忠诚？ 二、体验时代、忠诚测量 1. NPS定义：客户净推荐值 2. NPS提升：极好或绝佳的体验才会促动客户主动传播 3. NPS价值 1）企业利润的分界点 2）关注客户的未来终身价值 3）企业生存和发展的未来 三、体验价值、营收影响 1. 体验回报模型：更高额*更多人*更深度认同*更长期关系 2. 体验损害模型（MarketDamageModel） 1）营收损失量化分析 2）贬损预防提升体验 3）客户之声提升体验 第二讲：设计篇——3微服务、体系设计 一、细节品温度：3微之细节创新 1. 低成本、高感知 2. 小投入、大回报 3. 微设计、动人心 二、流程提温度：3微之流程优化 1. MOT管理：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象 2. ABC要点：人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication) 3. 峰终定律：高峰和结尾的美好体验给客户带来美好的服务体验 4. SOP流程图：厅堂业务场景的标准服务、移情服务、失误服务的标准和流程 三、场景造温度：3微之场景设计 1. 客户群需求分析：KANO模型导入，分析不同类型客户群体需求，设计不同的服务和营销产品 2. 峰值时刻设计 1）惊喜时刻：记忆深刻的喜悦 2）连接时刻：意义非凡的分享 3）成长时刻：重新建立的认知 4）荣耀时刻：记录辉煌的时刻 案例分享：银行厅堂服务的场景设计、机场旅客服务的场景设计等 第三讲：管理、文化篇——体验管理、举措制定 一、服务质量5大差距分析（5GAPMODEL） 1. 管理层认知差距 2. 服务标准差距 3. 服务传递差距 4. 服务沟通差距 5. 服务质量感知差距 二、5大差距举措制定（5GAPMODEL） 1. 客户之声分析、多形式获取信息 2. 绘制服务流程确定标准 3. 加强员工培训及督导 4. 服务承诺管理 5. 找到差异的类型弥补差距 三、体验管理3大步骤 1. 找对方向：指明目标、制定关键举措 2. 激励团队：降低难度、影响他人 3. 营造路径：培养习惯、坚持改变 四、建立以客户为中心的企业文化 1. 案例故事萃取 2. 定期分享体验 3. 自上而下的培训 第四讲：行动实践篇——体验管理、举措制定 目标管理：确定3微服务建设的目标（SMART原则） 1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪 2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具） 3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理 4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结 5. 行动计划：行动策略自发认领 6. 城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评
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