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前台行政人员 商务礼仪应用之道 讲师：逯瑶
课 程 纲 要 【课程名称】《前台行政人员商务礼仪运用之道》 【课程背景】 商务礼仪在今天的时代已经不仅仅是形象好坏的问题，直接关系到企业的营销和品牌的印象的结果。但是，由于企业过于重视业绩和项目交付，前台和行政人员的培养就成了一个重大的盲区。而前台行政人员又是客户进入企业了解企业的第一张名片。可以毫不夸张的说，前台的形象代表企业的形象，前台的接人待物代表企业的企业文化，前台的工作效率代表企业的管理水平。 今天我们的前台人员会存在以下集中问题：1、形象不商务，穿搭不科学。2、接待不温暖，互动不热情。3、服务无意识，流程不精准。 以上问题都会造成企业形象受损的同时，客户满意度下降，成交概率下降。所以前台的工作品质和形象是牵一发而动全身的问题。 本课程从心理学的角度出发，帮助前台行政人员建立正确的服务意识、规范的商务礼仪、塑造符合品牌的商务形象。提升接待工作中的工作质量，促进客户关系，做好营销联动工作，为业绩提升添砖加瓦。 【课程收益】 ★塑造符合企业文化的商务形象； ★掌握专业的商务礼仪接待规范； ★提升客户服务意识； ★建立规范的接人待物流程 【课程对象】前台行政人员 【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 【课程时长】1-2天，6H/天
【课程大纲】 （可根据学员实际情况现场调整课程内容） 第一讲：认知决定选择（开场破冰互动+实际内容20分钟） 一、前台接待礼仪的核心 1. 尊重 2. 适合 二、怎样的前台服务是高品质的服务 1. 了解服务中需要兼顾的三大关系 2. 做一个圆通而非圆滑的人 二、个人品牌在人际交往的三个密码 1. 了解你的大脑 2. 三个密码：55/38/7定律 第二讲：视觉语言塑造 一、了解你的个人品牌 1. 三个密码解读前台品牌影响力 2. 从进化心理学的角度解读为什么要塑造个人形象 二、眼神的交流——管理心理的窗户（5分钟） 3. 如何让你的气场满满 4. 如何在沟通中防止被误会 三、手势的含义——当心的你手影响到你的人际沟通（10分钟） 1. 得罪人在无意之间 2. 如何借助手势建立沟通中的链接 四、表情的渲染 1. 让每一次沟通都是一个有温度的传递 2. 如何借助表情塑造声音形象 五、体态的塑造 1. 四大基本体态的塑造（站立坐行） 2. 体态对沟通的影响 六、仪容仪表的打造 1. 男士与女士仪容的禁忌 2. 商务女士的妆容塑造 3. 商务女士的发型管理 4. 商务男士的着装要求 5. 商务女士的着装要求 第三讲：接待流程中的关键时刻 一、前台问候的关键时刻 1. 距离的奥秘 2. 握手礼仪 3. 问候语的严谨 4. 引导协调的关键 二、引领过程的关键时刻 1. 引领随行礼仪 2. 进出门礼仪 3. 电梯礼仪 4. 乘车礼仪 5. 位次礼仪（宴会、会议室） 6. 会议布场礼仪 三、介绍与称呼的关键时刻 1. 称谓礼仪的学问 2. 单方介绍的原则 3. 三方介绍的流程 四、通讯礼仪的关键时刻 1. 邮件礼仪的关键时刻 2. 电话礼仪的关键时刻 3. 微信礼仪的关键时刻 五、其他礼仪的关键时刻 1. 宴会中的点餐礼仪 2. 领导的行程安排礼仪 3. 签字礼仪 4. 倒茶与换茶的礼仪
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