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“整体素养提升”全员培训策划 此策划包括培训目标、培训内容、培训时间建议、培训方法。 一、培训目标1. 通过培训，使全体员工加强“把客人当亲人、视客人为家人、客人永远是对的”经营理念。 2. 通过培训，使全体员工了解服务形象的价值。 3. 通过培训，使全体员工掌握服务形象的细节标准。 4. 通过培训，使员工提升投诉管理、团队合作、有效沟通、阳光心态等综合素养。 二、培训内容及时间建议| 培训模块 | | | | 一、制胜的法宝——关注顾客体验的服务1.满足需求已经落伍，关注体验方能致胜 2. 顾客体验的三个层次 3. 惊喜体验与顾客口碑及顾客忠诚 4. 案例分享 二、顾客体验来自员工形象1.得体的服务仪态 2.规范的服装配饰 | |
| | 3. 适宜的仪容修饰 4. 热情的言语交流 三、客户体验来自服务形象与服务流程的和谐1.服务形象与客房服务流程 2. 服务形象与餐厅服务流程 3. 服务形象与会服服务流程 4. 服务形象与前台接待流程 | | | 一、投诉管理 （1） 客户体验与投诉管理 （2） 投诉管理的 7 个方法 （3） 投诉管理的 6 个原则 （4） 投诉管理带的 5 个程序 | | 二、团队合作 （1） 什么是团队 （2） 团队的融入 （3） 团队成员态度 （4） 团队的培育 （5） 团队领导力 | | 三、有效沟通 （1） 我的心里话 （2） 沟通必备锦囊——四型风格法分析 （3） 风格类型与有效沟通 | |
三、培训方法 培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术， 以训练为主，讲解为辅。
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