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【课 题】《员工行为规范标准化建设》 【课程内容】 第一部分：员工行为规范的理念导入 导言：规范的“古今中外” 一、中国传统文化对规范礼仪的认识 l 无规矩不成方圆 l 荀子“人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无礼则不宁”； l 礼之用，和为贵；不学礼，无以立； l 西周视礼为“国之大柄”；当今提倡“和谐社会” 二、员工行为规范的核心理念 尊重为本 善于表现 遵循规范 案例：是什么让企业丢掉了大客户？ 第二单元 员工行为规范职业形象：从良好的第一印象开始 知识点：：（面部与头部形象规范、着装规范要求、仪态（举止言行）规范） 一、你的形象价值百万—商务形象与影响力 Ø 首因效应—这是一个两分钟的世界 Ø 个人形象设计与企业形象及个人风格协调 l 着装总体要求：整洁、大方、得体，呈现良好的精神风貌。 l 仪容规范： 典故：子贡“马棚修容” 二、仪表规范 Ø 着装的TPO原则、扬长避短原则、三色原则、三一定律 Ø 女士商务着装规范与禁忌 Ø 男士商务着装规范与禁忌 u 工作服及工装着装规范 u 便装着装要求 u 常见的着装误区点评 Ø 典故：鲁昭公“衣冠不洁失天下” 扩展知识：正装西装VS休闲西装 Ø 发型要求 【1】发型的基本要求：大方得体，头发干净清爽 【2】女员工：不披头散发，禁止染异色 【3】男员工：不蓄长发，后不遮领，侧不掩耳，禁止染异色 Ø 面部要求 Ø 妆容与装饰 Ø 肢体 三、优雅仪态： Ø 站姿规范 Ø 坐姿规范 Ø 走姿规范 Ø 手势规范 Ø 表情规范 视频或图片展示、现场演示、学员演示 第三单元 言行举止与拜访接待 知识点：言辞规范、握手礼仪、位次礼仪、用餐礼仪规范 一、称呼礼仪： Ø 称呼的种类-范尊称、职务称、职称称、行业称、性别称、姓名称、年龄称 Ø 称呼注意事项及禁忌：错误称呼、缺少称呼、绰号性称呼、庸俗低级的称 二、介绍礼仪： Ø 自我介绍印象法、如何介绍他人、集体介绍 Ø 介绍顺序及实用技巧 3、握手礼仪：序、姿、忌 4、名片礼仪：如何索取、如何接受、重要注意事项 三、位次礼仪 知识点：各种场合接待中位次规范 1、行路位次：并行、前后、上下楼梯、扶梯 2、乘车礼仪：看对象讲规矩 轿车、吉普车、客车 3、电梯礼仪：进入电梯的顺序及注意事项 4、会客位次：（接待室为例） 右为上、内高于外、前座为上、居中为上、面门为上、离门以远为上、观景为上 5、商务会议位次：（横式桌、竖式桌） 面门为上、居中为上、右为上。国旗悬挂主旗在右。 6、商务签约位次：三种不同情况下的商务签约座次图 7、中西餐商务宴请座次：你在品位食物，别人在品位你 座次：右高左低（政务左为上）、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好 第四单元 岗位行为规范 知识点：办公室的个人卫生、个人职业习惯、办公环境的规范要求 一、办公室个人卫生 【1】坚持“四勤” 【2】皮鞋光亮、皮鞋干净 【3】不随地吐痰、扔废纸、果皮、烟头 【4】办公桌不得放置与工作无关物品及私人物品 【5】办公桌下不得放置拖鞋、袜子等私人物品 【6】未经允许不得在墙上粘贴私人物品或涂鸦 【7】垃圾篓超过口沿必须更换清理，必须使用垃圾袋 二、通信礼仪（接听电话、邮件） Ø 接听电话的4个原则 Ø 接听电话的7个重点 Ø 拨打电话的程序 Ø 应该由谁先扣电话 Ø 拨打电话的注意事项 Ø 使工作顺利的电话术 三、办公室环境 Ø 办公区用餐 Ø 卫生间使用 Ø 个人办公桌桌面良好习惯 Ø 办公区域卫生的保持 Ø 行为举止禁忌： 【1】不在办公区域吃零食，不随地吐痰、不乱丢垃圾 【2】进入他人办公室应先敲门 【3】开会时准时参会，手机调整至静音或震动，不得交头接耳 【4】不翘腿、摔腿，不在公共场所内脱鞋或将腿搁置在桌子上 第五单元 客户服务规范 一、完善的客户服务意识 1、社会分工，我为人人，人人为我 2、关心同事或客户，并恰当的表示出来，让其感知到 3、始终站在对方的立场反应、考虑问题 4、5S服务 二、客户服务必备的沟通意识 1、沟通的过程 2、沟通的六大要素 3、有效沟通的要诀 4、营造良好的沟通气氛 5、有效聆听原则 6、谈行为而不谈个性 7、明确、具体 8、有效沟通技巧 9、沟通反馈技巧 10、沟通定律 11、报告、商量是工作的基本 12、报告•商量的窍门 13、接受指示的窍门 第六单元 员工管理规范 一、责任意识 二、员工自我心态管理 Ø 阳光心态 Ø 积极心态 Ø 正确处理好三件事 Ø 老板心态 Ø 共赢心态 三、员工的自我目标管理 1、厘清目标种类 2、制定目标的四要素 3、行动计划－－目标工作单 四、树立协作意识 1、团队合作的目标—双赢 2、团队成功的理念 3、打造团队 五、坚持勤奋学习 Ø 向竞争对手学习； Ø 向同事学习； Ø 自己主动学习； 六、员工自我时间管理 1、缺乏时间管理的表现 2、提高时效的方法 3、对时间进行计划 4、设定优先次序 第七单元 考核管理规范 一、结合企业实际建立考核标准 二、设定负责人或督察专员，不定时对员工的行为规范化进行督察，奖惩相结合 （此部分需要企业根据实际情况自行设计）
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