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【课程名称】《商务礼仪与情绪压力管理》 【课程背景】 在商业竞争日趋激烈的今天，企业用对客户的尊重换来客户的忠诚度，用独立的投资研判和最创新的产品部门吸引客户。本课程将从客户开发与维护、对接客户与跟进客户、提高客户忠诚度等几个方面进行系统讲解，通过学习懂得如何立足于市场对接大客户、如何通过辨微识心术观察客户、如何通过技巧跟进客户，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。《商务礼仪与情绪压力管理》课程站在企业方和客户方的双重角度，以发展的视角看待个人与行业的关系，个人与客户的关系，努力与成功的关系，并通过案例讨论、行动学习等生动形式，帮助销售人员做好客户管理。 【课程收益】 ² 通过课程的学习，帮助学员掌握客户开发的基本技巧； ² 通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。 ² 通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，学会跟进客户的基本技能。 ² 通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。 （备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容） 【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 【课程时长】6小时
【课程大纲】 第一部分：商务礼仪与情商管理 l 什么是关系维护？ l 关系意识之——辩微识心术 敏听与善说 察言与观色 懂比爱更重要 实操训练：分组PK练习 l 关系意识之——创造惊喜 询问的技术与艺术 行动快与慢 超值体验服务设计 l 关系意识之——尊重多元化 场景与潜意识 客户赞美的妙用与方法 实操训练：分组PK练习 l 关系意识之——预期管理 行为背后的动机 情绪的镜像理论 案例分析：视频讨论PK l 四种不同的行为倾向客户的方式 第二部分：用着装提升你的职场战斗力 小组讨论：你所不知的个人品牌管理ABC原则 l 个人品牌形象管理ABC原则 l 着装认知五层次 l 用服装去沟通——如何“辨色识人” 案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？ l 职场着装的四个层级 案例分析：为什么要了解别人的着装风格？ l 着装级差的妙用 案例分析：巧用色彩和着装去沟通 l 如何“品衣识人”？ l 如何让你的职场着装“穿的对” l 穿着规则中的“个性—共性—个性”的差别 l 职场着装六种禁忌 案例分析：羊绒大衣与皮草所传达出的不同信息 l 合体比好看更重要 案例分析：男士成套西装穿着合体的标准 l “衣检”的重要性 工具一：TPORM模型 第三部分：用仪态提升你的职场竞争力 l 探寻肢体语言的秘密 眼神的交流——有温度的传递 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品 站姿的传递——站出自信与成功感 走姿的象征——走出的你的风范与气质 正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感 手势的含义——你的手也会说话 小游戏：四种距离的界定 l 商务接待不可不知的礼仪 迎接的身份对等原则 主随客便原则 迎接的“先来”原则 商务握手传递的不同情感 案例研讨：尼克松的外交智慧 l 商务名片的递送大学问 l 商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置 现场演练：上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪 l 商务接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置 现场演练： 相对式房间的待客座次 并列式房间的待客座次 谈判横桌式座次 谈判竖桌式座次 商务签约座次 乘坐商务汽车的座次 餐桌的座次安排 l 商务宴请的礼仪 宴会前期准备工作 中式宴请的尊位确定、位次排序 点菜技术 进餐礼仪与敬酒的学问 案例研讨： l 大宗客户宴请的礼仪 客户邀约技巧 点菜技术 进餐礼仪与敬酒的学问 案例研讨：毕福剑饭桌上的那些人 l 宴请接待礼仪 餐的特色和主要类别 宴请的特点和程序 摆台与座次安排 点酒与点菜 餐具和酒具的使用 l 茶饮、咖啡礼仪 泡茶礼仪的六大要素 倒茶礼仪的七大要素 受茶礼仪的三大要点 喝茶礼仪的四大要点 伴手礼的选择与相送 l 陌生客户管理 和陌生人破冰的五种方法 如何让聊天省时省力？ 甄别陌生人信用 l 饭局管理 饭局的目的与分类 邀约技巧 红酒品鉴技巧 l 礼物管理 礼物的目的：维护与表达 何为对的礼物 何为好的礼物 礼物的挑选与赠送时机 第四部分 积极情绪——自我情绪管理 【思考讨论】让我们不快乐原因有哪些？ 一、正确认识情绪 1、情绪的定义 2、情绪的种类与功能 3、情绪管理的目标 4、情绪与压力的关系 二、情绪与压力管理 1、问题中心应对策略 （1）归因分析——三维度六因素归因模式 （2）问题解决 Ø 应对策略 Ø 行动计划 （3）时间管理 Ø 正确的行事优先级 Ø 目标金字塔 2、情绪中心应对策略 （1）认知重建 理性情绪疗法（ABC 理论）——ABCDE治疗模式 （2）放松减压——自我催眠减压疗法 Ø 音乐放松 Ø 呼吸放松 Ø 冥想放松 Ø 渐进式肌肉放松 （3）运动减压 （4）饮食减压 （5）生理减压 第五部分 积极认知——提升自信，正面思考 【思考讨论】人的自信是怎么产生的？你有什么好的方法? l 职场情绪价值 案例分析：什么原因让你在那一刻奔溃了？ 1、什么是情绪价值 2、情绪价值三要素 3、提升职场情绪价值的四个方法 l 情绪价值与信任的关系 案例分析：信任是降低沟通成本的工具 1、信任成本 2、情绪价值正向吸引力 3、建立信任的核心要素 第六部分 积极行为——摆正心态，干好工作 l 干好工作的四大积极信念 正向思维 反求诸己 竞合思维 结果导向 l 干好工作需摆正“五大心态” 1、凡事换位思考，领导不容易 2、凡事付出在先，回报在后 3、凡事团队第一，态度第一 4、凡事负责任，绝不找借口 5、凡事积极，不带情绪上班 l 摆正心态“做人”与“做事” 1、摆正心态，左手做人，右手做事 2、职场就是道场，工作就是修行 3、摆正心态，不做有才华的穷人 以上内容可根据企业需求，进行调整
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