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【课程名称】 《跨部门沟通与服务意识提升》 【课程背景】 企业发展中部门沟通重要吗?一个职业人土的成功需要三种基本技巧：沟通技巧+时间管理技巧+团队合作技巧。其中，沟通技巧占75%。据相关数据显示：企业中的75%的工作停顿，发生问题是因为沟通过的问题。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在5000名被解雇的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验，只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。管理学上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。因此企业内部沟通真的很重要。 《跨部门沟通与礼仪技能提升》课程将围绕沟通视窗原理、对上沟通流程、对下沟通心法等方面进行系统讲解。通过学习将带给你一双眼睛：学会观察，提升人际敏感度，学会更好地与他人沟通的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会根据场合、时间、地点、角色、传递信息的不同选择沟通技巧的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。 【课程收益】 ² 通过课程的学习，帮助学员掌握沟通背后传递的深层次内涵； ² 通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。 ² 通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，塑造职业化形象提升综合素养 ² 通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。 （备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容） 【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 【课程时长】6小时
【课程大纲】 第一讲：行业现状与岗位积极心态的调整 一、互联网时代的服务思维 二、什么是真正的服务 三、如何深挖客户需求 四、4.0时代的服务特征 1、今天时代的特质 2、品牌如何利用服务植入对方的大脑 3、了解大脑的结构 五、工作中高品质服务的核心 （一）定制化 （二）恭敬心 六、服务中的心态调整 （一）ABC情绪理论 （二）踢猫效应的后果 （三）如何处理服务中的心态调整 1、以终为始 2、如何正确表达情绪语言 3、如何吃力又讨好 第二讲：跨部门沟通中的情景再现 一、 认知公开象限：信任的价值 二、 认知隐私象限：沟通不畅的原因 三、 盲点象限与潜能象限：如何提意见 四、为什么你会吃力不讨好——乔哈里视窗 五、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（你所不知的右脑价值） （一）视觉语言 （二）声音语言 （三）文字语言 第三讲：跨部门沟通策略 一、沟通中的五感六觉 （一）沟通中的感官思维 （二）沟通中“五感”的运用 （三）沟通中“六觉”的运用 二、沟通四大流程 （一）望——如何察言观色 1、沟通中肢体语言微表情的识别方法 2、快速区分不同类型的沟通对象 （二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略 1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则 （1）恩——同频原则 （2）啊——认可原则 （3）哇——赞美原则 （4）咦——互动原则 2、赞美中的三个层次 3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为 （1）二级反馈模型 （2）BIC反馈模型 （三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式 1、什么样的问题才能产生积极导向 2、问题的种类 3、如何用问挖掘需求 4、如何用问解决痛点 5、如何用问解除异议 6、如何用问解除抗拒 （四）说——想清楚与说明白 1、迎合与引导的技巧 2、产生共频增强沟通粘性 3、知己解彼的关键步骤 4、吸引对方的声音形象塑造 （1）音质、音量 （2）语气、语调 （3）逻辑性 （4）表情的配合 第四讲：四种不同的行为倾向客户的处理方式 l “气场强大，支配型” 与高能量因子型人沟通的痛点？ 案例分析：如何与气场强大的人达成共识？ 识别高能量因子型人的特征 如何得到高能量因子型人的认可？ 与高能量因子型人沟通的四个小妙招 l “喜欢开玩笑，善交际型” 与高社交因子型人沟通的痛点？ 案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？ 识别高社交因子型人的特征 如何得到高社交因子型人的认可？ 与高社交因子型人沟通的四个小方法 l “追求平稳，不喜风险型” 与高和平因子型人沟通的痛点？ 案例分析：为什么一定要让他先说？ 识别高和平因子型人的特征 如何得到高和平因子型人的认可？ 与高和平因子型人沟通的三个方法 l “逻辑性强，擅思考型” 与高思考因子型人沟通的痛点？ 案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？ 识别高思考因子型人的特征 如何得到高思考因子型人的认可？ 与高思考因子型人沟通的三个方法
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