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【课程名称】《银行服务礼仪》 【课程背景】 银行服务礼仪是在服务工作过程中，对客户表示尊重和友好的一系列行为规范。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的银行和员工认识到服务礼仪对银行形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？礼仪的理念、规则、内涵是什么？在接待客户过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？ 《银行服务礼仪》从个人形象礼仪到银行服务礼仪，从应知应会到多个工作场景的应用，通过角色扮演、情景模拟、互动点评等多种教学手段，全方位地规范员工的言行举止，从而达到言语更文明、行为更规范、仪表更得体、形象更良好的培训效果。为企业塑造职业化的人才，提升企业的品牌美誉度，为企业赢得良好的口碑。 【课程收益】 1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在银行客户服务的各类措施中；
2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范，并促进行为及时调整；
3. 通过演练客户服务沟通反馈各个环节的技巧，切实提升员工的服务能力；
4. 通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度 【课程对象】银行柜台服务人员 【授课方式】理论讲授+角色扮演+ 案例分析+情景录像+游戏互动+讨论点评 【课程时长】1天，6小时/天 【课程要求】 l 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论； l 白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。 【课程大纲】 小组讨论：什么是服务礼仪？服务礼仪是谁的需要？ 第一单元银行服务礼仪之道 l 第一印象决定职场生存空间 互动体验：自我评价与他人评价的异同 l 服务礼仪的最高境界——让客户感到舒服 小组讨论：职场礼仪对我的工作岗位有什么价值？ l 重塑行为习惯从改变思维模式开始 互动体验：呜莎呜莎 第二单元 银行服务礼仪规范 分组讨论：对服务工作的认识？服务工作的作用？服务工作的关键？ l 服务礼仪的八原则 适度的原则 真诚的原则 从俗的原则 平等的原则 宽容的原则 敬人的原则 自律的原则 遵守的原则 l 塑造服务意识 服务意识内涵 “三有三不”原则 第三单元 银行服务人员的三“仪”之法 l 展现精神面貌的“仪容” 银行柜台人员仪容的整体要求 女士化妆的具体要领 l 彰显品位修养的“仪表” 着装的TOP原则 男士着装的三一定律 现场实操：男士西装领带的系法 女士服饰搭配的“五不准” 着装色彩运用技巧 案例分享：着装综合案例展示 互动点评：女士服饰搭配规范 l 焕发职业风采的“仪态” 真诚专注的目光，换来关注 自然放松的手势，彰显自信 稳定挺拔的身姿，赢得信任 案例研讨：在她身上我学到了什么？ 第四单元 银行服务礼仪应用场景之术 l 以客户为本的接待礼仪 案例研讨：柜员小吴的问题出在哪里？ 客户走近柜台要主动打招呼 客户考虑产品态度要热情周到 客户提出问题等待顾客要耐心 拉近客户距离的寒暄小妙招 引导陪同客户的关键要领 送别客户如何做到“虎头豹尾” 现场演练、点评：接待客户 第五单元 银行营销礼仪 l 掌握客户心理的沟通技巧 ★角色扮演：沟通的四个层次 l 积极倾听客户的技巧 ★角色扮演：倾听的四个层次 反馈技巧的BIAP模型 ★场景演练：赞美客户 l PDP性格测评——了解客户的兴趣点，选择合适的谈话策略 老虎型性格的特点与谈话策略 孔雀型性格的特点与谈话策略 猫头鹰型性格的特点与谈话策略 考拉型性格的特点与谈话策略 变色龙型性格的特点与谈话策略 ★角色扮演：掌握PDP人格特征 l 激发客户购买欲望的SCQA模型 课程回顾与总结
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