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【课程名称】问题分析与解决 © 【课程背景】 在企业当中，我们每天都在面对问题和解决问题，解决问题的成果直接决定了一个人的工作绩效和未来发展。可以这样说，问题分析与解决的能力是人类生存与发展的基本能力。但你真的会分析和解决问题吗？如何清晰地界定问题？如何结构化地分析问题？如何系统性地找到问题解决的最佳方案？如何在执行方案的过程中，对风险做出预判？如何做好目标与计划管理，保证解决方案落地？......一旦忽视以上问题，会严重影响组织运行效率，甚至会阻碍企业的健康良性发展。 《问题分析与解决》是一门经典的版权课程，从问题的界定，到判断，到分析，再到解决，提供全过程的思路、方法、工具和方法。自面世至今，二十余年，在全球范围内被几十万家企业，几乎是职场人士的必修课程。一方面引导学员从找对真正的问题入手，运用分析与解决的工具，探究问题解决方案，制定行动计划；另一方面，采用翻转课堂的形式，整个学习过程营造场景化学习体验，让学员在深度对话中发现思维的盲区，进行升维思考。进而改变参训者的态度和行为，帮助各级管理者快速聚焦问题本质，从根本上提升与改进组织绩效，使企业在复杂多变的竞争环境中处于领先地位。 【课程收益】 v 掌握问题分析与解决的结构与流程 v 树立基于问题分析与解决的思维模式 v 掌握系统研讨问题分析与解决的规则 v 掌握精准识别和界定问题的能力和方法 v 掌握准确分析问题的工具和方法 v 掌握有效制定问题解决方案的技巧 【授课方式】案例研讨+角色扮演+情景模拟+行动学习 【课程时长】1天（6小时/天） 【课程大纲】 小组讨论：团队当中的老大难问题有哪些？ 第一单元：问题管理中管理者的角色与思维 l 管理者在解决问题时的关键角色 达成共识的促动者 缩小差距的催化者 管理表单：催化能力评估表 求同存异的协调者 共创共赢的支持者 l 管理者在解决问题时的核心思维 管理工具：全面思考问题的“六顶思考帽” 中立而客观的“白帽” 表达情绪直觉的“红帽” 质疑挑剔的“黑帽” 乐观积极的“黄帽” 富有创造力和想象力的“绿帽” 统筹全局的“蓝帽” 实操演练：切换不同颜色的思考帽，你对本组管理问题有何新发现？ 第二单元：问题解决的源头——清晰界定问题 l 问题的本质就是期望与现状的落差 案例研讨：营业部老刘遇到的到底是什么问题？ l 区分问题的种类是问题解决的有力抓手 负面后果严重的逻辑性问题 令人脑洞大开的探索性问题 头绪混乱的复杂性问题 l 什么问题才算是好问题？ 一个主要问题或可靠性很高的假设 描述要具体而不笼统 有内容而不罗列主张 要明确具体的行动 以决策者下一步所需的行动为重点 案例解析：M公司提高利润的问题描述 l 问题描述的必备要素 谁会是问题的受益方？——决策者 决策者更关心什么？——影响因素 决策者允许多久找出答案？——解决问题的时间 决策者如何判断问题解决了？——成功的标准 衡量问题成功解决的主要指标有哪些？——主要衡量标准 需要多高的准确度？——准确度 案例研讨：找出Z公司管理问题的必备要素，描述Z公司的管理问题 现场实操：描述团队中要解决的问题 第三单元：通往问题成功解决的桥梁——精准问题分析 l 让复杂问题变得容易解决的路径——分解问题 管理工具：细分问题内在逻辑联系的议题树 案例解析：营业部“增加市场份额”的议题分解 议题树的使用要诀揭秘——运算关系 议题树分解的经典逻辑原则——MECE 实操演练：用议题树分解你所列的管理问题 l 直达问题命脉的高效策略——淘汰非关键议题 评估议题对问题解决成效的价值 运用漏斗法初步筛选关键议题 议题优先排序的80/20原则 精准分析问题的妙招——影响度-难易度矩阵 案例研讨：精准分析营业部改善服务的问题 l 分析问题的方法论 找到真实原因的FACT事实提问法 对原因进行归类分析的鱼骨图法 案例解析：影印不清楚因果图 找到问题主因的5Why法 实操演练：选择合适的方法对本组的管理问题进行分析 第四单元：通过团队共创高效解决问题 l 激发无限想法和创意的小工具——头脑风暴 l 扩展多维视角和空间的小妙招——世界咖啡 实操演练：寻找本组所列的管理问题的全部解决方案 l 挖掘洞见优先级的关键——分类排序 l 达成共识的核心——提取中心词 l 确认决议达成的标志——图示化赋予意义 工具演练：让解决方案浮出水面的靶心图法 小组练习：用团队共创法制定本组问题的具体行动计划 第五单元：保障问题成功解决的路径——跟踪与检查 l 图解：促进计划执行的PDCA循环 l 用5W2H结构模板制定行动计划 l 按时间阶段绘制行动地图 管理表单：跟踪检查清单 管理表单：预防复发清单 第六单元：课程回顾与总结 l 用复盘工具总结学习成果 l 学以致用321
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