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【卓越服务文化建设】 ——高端服务礼仪的场景化应用能力提升实训 一、培训形式： 理论讲授+小组研讨+工具测试+规范化实操训练+情景模拟演练+ 案例分析+现场答疑+情景式模拟考核+针对性辅导强化 二、培训内容 | 课程结构 | | | | | | | | | 第一单元：卓越服务的素养管理——内外兼修，重在养“内” | | | 1、 卓越服务的关键——“职业化”修炼 2、 卓越服务的基础——践行企业文化 3、 卓越服务的信念——坚守职业道德 | | | 第二单元：卓越服务的形象管理——刻进对方内心的“美” | | | 1、 卓越服务中的“第一印象”管理 2、 卓越服务形象中的礼仪规范训练 3、 服务形象雷区与负面情绪化解 | | | 第三单元：卓越服务流程的优化与场景式训练——动与静皆是“风景” | | | 1、 卓越服务中的非语言行为解读与应用 A、 微表情与肢体语言的解读与禁忌 B、 眼神与微笑训练 C、 仪态与手势训练 2、 卓越服务流程中的行为礼仪训练 A、 正式营业前/无客时 a) 店内外环境规范 b) 巡店规范 c) 人员到位 d) 货品查看 e) 等待服务 f) 行为禁忌 B、 客户即将进店时 a) 迎宾到位准备 b) 饮品准备 c) 产品区准备 C、 客户到店时 a) 迎 b) 问 c) 答 d) 跟 e) 分 D、 客户在店时 a) 客坐实操 b) 饮品实操 c) 站位实操 d) 眼神实操 e) 取拿货品实操 f) 试戴货品实操 g) 取脱货品实操 h) 讲解货品实操 i) 相关辅助工具使用实操 j) 客多时服务实操 i. 兼顾服务 ii. 休息区服务 iii. 分流服务 iv. 关怀服务 E、 客户离店时 a) 货品递送 b) 售后讲解与强调 c) 赠送礼仪 d) 确认是否还需要帮助 e) 送至门口 f) 送别 F、 客户离店后 a) 各岗位到位 b) 有客 c) 无客 | | 在培训教室内尽可能还原实际服务场景的布置，如接待大环境、接待区、休息区、产品陈设与展示及所需的辅助工具、宣传册、小礼品、礼品袋、名片等等（如防疫消毒工具、白手套、镜子等）。 上述物件仅供参考，按实际所需准备即可。 | 第四单元：卓越服务的沟通与表达训练——有声与无声的“智慧” | | | 1、 卓越服务中的有声智慧 A、 谈吐礼仪的规范训练 文明用语与服务禁语 电话礼仪 微信礼仪 B、 避免客户投诉与投诉应对技巧 认知投诉 误入沟通陷阱 用心理学机制解决问题 负面情绪化解技巧 2、 卓越服务一定要“投其所好”——不同性格客户的沟通技巧 A、 老虎型 B、 孔雀型 C、 考拉型 D、 猫头鹰型 E、 变色龙型 3、 卓越服务一定要“双管齐下”——高效又有效的沟通技巧 A、 尊重的技巧 B、 提问的技巧 C、 倾听的技巧 D、 表达的技巧 E、 反馈的技巧 F、 赞美的技巧 4、 卓越服务一定要“心理战”——hold住8大类型客户的沟通技巧实训 A、 沉默型 B、 冰山型 C、 喋喋不休型 D、 打破沙锅问到底型 E、 挖苦型 F、 忠厚老实型 G、 犹豫型 H、 舆论型 | | 1、美国PDP特质分析测试 2、国际标准情商测试 3、敏感度测试 （均由培训师提供） | | | |
（注：以上内容共计12小时，含课间休息） 三、培训效果落地建议 不定期评选优秀服务个人/部门并予以适当激励（打分评选、内部举荐或客户举荐） 不定期举办大小型服务礼仪应用技能风采比赛（具体形式可参见银行业、民航业等） 不定期进行神秘顾客式查漏补缺并予以适当奖惩（可从多种途径了解实施形式） 推行“阿米巴经营”式部门监管效能提升（参见稻盛和夫名著《阿米巴经营》） 不定期进行员工职业素质工具包测试 （以上建议仅作为后期巩固培训效果思路或方向性的参考）
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