·一、沟通的剖析和高情商的建立
1、 情商对于自我幸福感、人际关系、身心健康的影响；
2、 情商的五部分，自我觉察、情绪管理、自我激励、他人情绪觉知、他人情绪影响
3、 沟通的四个关键词：传递、反馈、理解、共鸣
4、 我们为什么要沟通：沟通对未来发展、职场胜任力、人际和幸福指数的关系
5、 沟通前的各种准备工作：确立沟通的目标，只有目标清晰一致沟通才能发生
6、 对于沟通目标理解的一致性
7、 沟通前确立彼此的情绪、关系和利益，否则沟通无效
8、 统一沟通标准的约哈里窗口，建立沟通标准
二、沟通的情绪控制和性格分析
1、沟通中先解决情绪，再解决事情
2、情绪隔离法
3、情绪生物调节呼吸法
4、情绪想象区间法
5、不同性格的人需要不同的方式沟通：老虎、考拉、孔雀、猫头鹰
6、老虎：结果和执行、孔雀展示和认可、卡拉激励和安全、猫头鹰数据和计划
7、男性、女性、长者和年轻人的互动注意事项
三、沟通中的有效表达
1、肢体语言、语音语调的运用，身形言表和五个基本表达手势
2、金字塔结构表达：归纳核心、内容分类、条理分明，学会逻辑性表达，言简意赅
3、表达中的黄金句式：无评判、说动机,XYZ+N动机表达法，让人了解到自己的需求和感受
四、沟通的倾听
1、共情和同理心的四个层级
2、倾听漏斗的原理：使用有效确认解决沟通漏洞
3、学会换位思考的ABC法则
4、学会倾听的步骤：情绪认同-引导发问-理性回顾-积极表达
5、倾听中的注意事项：眼神、身体、记录、打断、无评判
6、区分倾听中个人中心，观察和评论，想象和感受
五、赞美、反馈和提问
1、NLP上堆下切提问法/5W1H/ORID聚焦
2、开放式和封闭式提问法
3、有效反馈三大句式
4、有效赞美的5个基本特征
六、职场沟通的锻炼
1、跨部门沟通基本技巧： 平等尊重、加深交流、信息共享、优化流程、主动承担、明确利益
2、上级沟通技巧：现场服从、给出选择、定时反馈、主动询问、超出预期、明确位置
3、下级沟通技巧：规划蓝图、注重感受、服务意识、减少随意、创造舞台、明确标准
4、客户沟通技巧：准时准点、探明需求、不卑不亢、专业制胜
