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² 课程名称 《基于心理的高效沟通技巧》训练 ² 课程背景 二十一世纪是一个充满激烈竞争的世纪，作为一名成功的职场人士，特别是在金融业竞争中，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴建立良好的人际关系。因此，提升我们的沟通艺术、运作好人际关系，就成为我们事业成功的重要环节。沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。从年轻开始，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。 ² 培训方式 理论讲授50％、互动案例讨论20％、练习20％、经验分享、答疑10％ ² 课程时间 1天（6小时/天） ² 课程对象 中基层主管、核心骨干 ² 本课程五大特色： 1、实战性：课程使用工作实际问题、矛盾冲突作为案例，现场模拟，分组研讨，讲师总结。 2、对抗性：培训本身就是一场竞争，分组对抗，成果分享，协作配合，最终获胜。 3、互动性：理论讲授、实战演练、案例讨论、游戏、分享、答疑全程互动。 4、精致性：实行小班制授课，设计精当，配备专业助教、设备、会场，安排适宜，科学合理。 5、权威性：本课程符合国内企业实际，引用国际同行先进成果和授课方式，经验丰富，课前进行需求调研，真正了解客户需求，切合需求。 ² 课程大纲 时间节点：9:00--17:30 6小时 1 有效沟通的基本认知 n 心理与人际沟通 Ø 学习沟通的重要性 Ø 案例：美国记者演讲。 n 如何理解沟通 案例：哈雷彗星。 Ø 沟通的基本问题：心态 Ø 沟通的基本要求：主动 Ø 沟通的基本原理：关心 Ø 沟通的基本流程 n 沟通的四大目的 2 沟通的方向与提问技巧 n 往上沟通：有“胆” 案例及分析 u 你的上司怎么看你？你该如何做？ u 自动报告你的工作进度。 u 对上司的询问，有问必答，而且清楚。 u 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。 u 接受批评，不犯三次过错。 u 不忙的时候，主动帮助他人。 u 毫无怨言地接受。 u 对自己的业务，主动提出改善计划。 n 水平沟通：有“肺” 案例及分析 n 同事沟通：有“心” 案例及分析 n 客户沟通：真诚 情景模拟：沟通图形案例。 n 有效沟通的技巧--沟通中的有效提问 Ø 开放式提问目的及方法 案例分析 Ø 封闭式提问目的及方法 案例分析 3 沟通中利用心理学六大原则与体态语言 n 互惠 n 承诺和一致 n 社会认同 n 喜好 n 权威 n 短缺 n 洞察体态语言：肢体表情，面部表情，语调 Ø 案例：如何处理客户的投诉。（具体方法的应用。） Ø 用心察觉：外审与内省 Ø 魅力表达：赞美，感恩，行动 Ø 同感共情：换位思考 案例：情绪控制：EQ认知与马斯洛需要层次理论 4 如何克服沟通的障碍？ n 利用反馈---如何做到的建议方法 n 简化语言---如何做到的建议方法 n 主动倾听---如何做到的建议方法 案例：西游记四师徒分析。 5 沟通中注意对方的四个方面 n 地域 n 血型：A，B，AB，O型血的特征 n 家庭环境 n 出生时间 6 沟通的积极方式与行为语言 n 沟通的积极方式 Ø 基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。 Ø 谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。 Ø 提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。 Ø 直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。 Ø 警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。 Ø 询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。 Ø 案例：小王去南京 n 行为语言 Ø A. 领域行为 Ø B. 礼貌行为 Ø C. 保护或伪装行为 Ø D. 暗示行为 课程小结 ² 备注 在合作中，本大纲会根据客户的实际需要，进行修改，增减课程内容。
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