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《优质服务礼仪课程大纲》 主讲：曹燕欣 前言 客服部门对于每家企业都是一个窗品，通过客服人员的工作客户可以感受到一家公司真实的管理水平。因此，客服人员的一举一动，一衣一发需要有严格的要求，客服人员的工作需要高度的职业化。 课程目标
帮助客服人员认知礼仪与个人工作的重要关联，提升服务意识 帮助客服人员塑造职业的形象，提升企业整体印象 帮助客服人员掌握现场接待礼仪、赢得客户的好感、提升服务品质 帮助客服人员掌握各种服务技巧，建立信任链接，打造一流的服务。
学习人员
客服系统人员
授课形式： 传统：视频、案例、小组讨论，辅导、咨询、 独特：探讨与碰撞，开放式交流与对话，教与学平等理念。 学习时长：可定制
课程大纲
一、 卓越客户服务从心开始
1、你的工作为谁而做？ 对工作的热爱是服务品质的最佳保障
二、礼仪究竟是什么？ 1、正确认知礼仪与个人、与职业发展、与企业的关系。 三、 隔空沟通也需注重形象
1、 精致仪容提升有助于你提升工作的专注力
*仪容仪表的基本要求
*头部、面部、手部、发型的修饰
*化妆礼仪
2、 将制服穿出靓丽的风采 *职业装的管理（男士、女士）
*小配饰体现大品味----胸针、耳环、工牌等饰物的佩戴
四、 无形的桥梁——声音的魔法
*情绪与声音 *肢体动作与声音 *环境与声音 *态度与声音
五、 搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪
*客户服务中的沟通原则
*有效的倾听技巧
*提问的艺术
*表达要准确
*敬语不嫌多
*服务语言中的禁忌
六、 妥善解决异议处理是客服的基本能力 *处理异议纠纷第一原则——同理心 *处理异议第二原则——耐心 *处理异议第三原则——找准问题
*处理异议第三原则——对公司产品、服务、流程了如指掌
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