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《优质的服务礼仪》 主讲：曹燕欣 前言 客服部门对于每家企业都是一个窗品，通过客服人员的工作客户可以感受到一家公司真实的管理水平。因此，客服人员的一举一动，一衣一发需要有严格的要求，客服人员的工作需要高度的职业化。 课程目标
帮助一线服务人员认知礼仪与个人工作的重要关联，提升服务意识 帮助一线服务人员塑造职业的形象，提升企业整体印象 帮助一线服务人员掌握现场接待礼仪、赢得客户的好感、提升服务品质 帮助一线服务人员掌握各种服务技巧，建立信任链接，打造一流的服务。
学习人员
店面销售、服务、驻场工作人员 授课形式： 传统：视频、案例、小组讨论，辅导、咨询、 独特：探讨与碰撞，开放式交流与对话，教与学平等理念。 学习时长：可定制
课程大纲
一、 卓越客户服务从心开始 1、你的工作为谁而做？ 对工作的热爱是服务品质的最佳保障
二、礼仪究竟是什么？
1、正确认知礼仪与个人、与职业发展、与企业的关系。 三、构建良好的第一印象 1、得体的着装 2、端庄的仪态 3、友善的语言 4、亲切的表情 四、宾至如归的感受来自真诚的接待 1、称呼与问候 2、握手与介绍 3、陪同与引领 4、电梯与楼梯 5、名片与座次 6、奉茶与会谈 7、送别与感谢 五：为客有方——上门服务礼仪 1、预约与准备 2、守时与守信 3、寒喧要走心 4、主旨要明确 5、沟通有章法 6、聆听与反馈 7、赞同与坚守 8、告退要及时 六、 服务现场异议及投诉处理的四大原则 *处理异议纠纷第一原则——同理心 *处理异议第二原则——耐心 *处理异议第三原则——找准问题
*处理异议第三原则——对公司产品、服务、流程了如指掌
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