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【精彩转身 华丽亮相】
【时间安排】7天/50 H
【培训对象】企业新员工 【培训数量】35人 【培训形式】讲师授课、多媒体演示、现场动作示范、互动交流、角色扮演及现场指导 【时间分配】30%理论学习70%实操训练，上午理论+身体梳理，下午身体梳理+情景训练 【课程安排】 培训阶段目标： 完成流畅优雅的自我介绍 身体梳理部分 完成常规动态礼仪、日常动态礼仪场景化培训、完成现场动态礼仪情景模拟训练，完成汇报演练过程、分班或部门汇报训练成果，完成验收工作。 【培训目的】 良好导入帮学员发自内心“愿意做”； 课堂培训可以使学员知道“如何做”； 现场实操可以让学员掌握“怎样做”； 情景模拟可以让学员保持“这样做”； 学员也有愿意做才有可能“做长久”。 按空姐标准进行培训，使学员具备空姐的礼仪标准和温馨服务水平。 1、 企业形象：学员仪容仪表、仪态及商务礼仪达到空姐标准，精准雕琢行业形象 2、 服务水平：服务的主动意识、服务能力和水平达到空姐标准 【培训特点】 1、开心快乐的培训 2、循序入境的导入 3、严厉魔鬼的空姐式训练 4、心理身体双梳理 课程培训期间含大量的互动模拟，行为模拟，情景模拟，案例分析，心理游戏等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，培训之后，新员工可以驾驭服务接待礼仪的知识与实用方法。 【培训要求】 1、 学员全程穿着企业制服或正装（女生化淡妆\高跟鞋） 2、 不可无故缺席（培训时间不足35小时不可参加验收上岗）； 3、 手机调至无声或关机； 4、 培训室有大些的空间； 5、 有音频设备、投影仪、麦克风。 【培训讲师】讲师一名、助理讲师一名 【培训内容】 课程导入 一、开课典礼及拍照（30分钟） 二、让自信打开成功的大门 一）了解吸引力法则 二）巧妙运用吸引力法则 三）生命根本沒有所谓的「绝境」！ 四）释放潜能做完美的自己 第一部分 心智修炼职业化素养的养成 一、什么是职业化 什么是职业化？ 职业化的烦恼 职业人面临挑战面面观及原因初探 什么是品牌？什么是个人职业品牌？ 二、如何培养良好的工作意识 我为什么而工作 我为谁而工作？ 我应该怎么做？ 树立危机意识——青蛙现象解析 三、如何保持良好的职业心态——竹子的故事 职业心态的意义 职业心态是怎样形成的 影响职业心态及其形成的的若干因素 分析自己的状态 良好的职业心态有哪些？ 树立有利自己生存与发展的职业观 四、提升职业化技巧——学会使用PDCA循环法 什么是PDCA？ PCDA循环法四大要素 使用PDCA循环法计划你的工作 锁定工作的目标 合理决策 制定行动计划 实施要素：立即行动、ABC法则、80:20定律 五、提升职业化习惯——好的开始是成功的一半 敬业乐业，追求事业的成就 累积职业资本，创造明天的财富 如何衡量你的成绩 伯乐难寻，难得遇上赏识你的人 赏识你的人会为你创造什么？ 对赏识你的人的回应 掌握机会，敢于冒险寻找机会 第二部分 形象气质打造 一、礼仪是职场人的必修课 一） 什么是礼仪 二） 礼仪的特点 三） 礼仪的基本理论 四） 为什么要学习礼仪 五） 学习礼仪的基本原则 二、一见钟情的第一印象 一）个人形象是成功不可或缺的因素 二）如何成为有品味的人士 三）商务人士妆容的要求 四）职场仪容的禁忌 五）商务装穿着礼仪 三、优雅的仪态礼仪助您拉近与客户的关系 一）礼仪与形体语言 二）职场人形体语言中的微笑 三）优雅的职场人形体语言 表情礼仪的表达方式 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 指引的手势 致意握手 四、实用商务接待礼仪及禁忌 一） 有约在先及精心准备 二） 赴约礼仪 三） 迎候、引领礼仪 四） 电梯礼仪 五） 奉茶（咖啡）礼仪 六） 介绍、握手礼仪 七） 名片礼仪 八） 称谓及交谈礼仪 九） 客厅、会见及会议座次 十） 乘车、送客及告别 五、餐桌上靓丽的风景线 一）中餐礼仪 二）西餐礼仪 三）工作自助餐 四）下午茶 第三部分 服务就是我们的使命 一、服务价值
一）没有服务，拿什么竞争——一流的企业卖服务，二流的企业卖产品！
二）劣质服务使所有努力等于零
三）优质服务造就大品牌
四）服务比产品更重要
五）服务是在创造价值
二、服务意识
一）从“要我服务”到“我要服务”
二）服务，这就是你的工作
三）服务要尽善尽美
四）把顾客当作你的亲人
五）让服务成为一种习惯
六）用爱心做专业的事
七）服务使你快乐起来（视频：水知道）
三、服务态度
一）微笑是一种力量
二）没有热情，就没有服务
三）你永远都需要有耐心
四）对顾客更要宽容
五）发自内心地尊重顾客
六）重视每一位顾客
七）服务需要你全力以赴
四、服务方法
一）永远不和顾客争执
二）永远不说“这不是我的错”
三）保持“距离”，感受舒适
四）学会幽默，妙用无穷
五）服务中无小事
六）建立顾客服务资料档案
七）恪守服务者的信誉
八）服务中的看、听、说、笑、动
五、服务沟通
一）掌握有效的沟通语言
二）使说话变得富有吸引力
三）沟通要因人而异
四）寻找顾客的自我状态
五）寻找话题，引起顾客说话的欲望
六）学会倾听
七）掌握电话沟通的技艺
八）善于提问，加深与顾客的交流
六、服务素养
一）服务礼仪体现服务素质
二）人人都是外貌协会
三）着装合适才能吸引顾客
四）充满活力，彰显服务激情
五）以感激之情倾听顾客抱怨
六）把抱怨者变成忠实顾客
七、服务品质
一）把服务真正做“到位”
二）让你的服务更具效率
三）遇到投诉巧加处理
四）在变化中处理好顾客的需求
五）尽一切可能满足顾客的需求
六）服务需要你多做一点
八、服务追求
一）没有最好的服务，只有更好的顾客
二）让自己的服务更具有特色
三）超越顾客的期待
四)追求卓越，始终如一
第四部分汇报演示＋视频演示
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