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新员工职业化六项修炼 【课程思路】 今天的职场，员工的职业化势在必行。尤其对刚毕业的大学生来说，如何迅速改变角色，使之符合职场与岗位的要求；如何调整心态，使之从容应对职业选择背后的压力与责任；如何催化知识，使之有效转化成为实用技能；如何提升职业素养，使之符合德技双收的均衡发展标准，这些都是本课程关注的基本核心。在充分研究了大学生步入职场的心理状态，并针对职业化模型中基本技能的要求，本课程精心设计了职场心态、团队合作、职场沟通、时间管理、商务礼仪及客户服务六个实用模块，通过案例研讨、情景演练、游戏互动、影响观摩、要点剖析、角色扮演等符合大学生新员工的接受特性，有趣、有料并有效的科学互动施教，从而达到职业化素养和技能提升的培训目的。 【课程特色】 理论联系实际；强调实战；注重真实技能的提升 【学员收益】 通过本课程的学习，将帮助学员： Ø 职业化心态模块： 1 理解职业化的真正内涵与要求 2 转化角色与心态使之符合职场所具备的心态与应对 3 塑造阳光心态并掌握具体的修炼方法 4 做好选择一份工作之后，将面临的挫败与责任的心态准备 Ø 团队精神与合作模块： 1 调整新员工的从学生到职场的角色及心态 2 增强并激发学员团队合作精神 3 提升成员之间及内外部关系的融洽 4 激发并调整团队成员快乐工作的热情与互助的良好作风 5 增进和提升团队成员之间的信任与归属感 Ø 有效职场沟通模块： 1 理解沟通的基本原理与核心涵义 2 掌握有效沟通中听、表、观、问的诸多实用技巧 3 掌握化解沟通中抗拒与冲突的策略与技巧 4 掌握跨部门及向上沟通的原则与技巧 Ø 高效时间管理模块： 1认识合理利用时间资源的重要性 2认识浪费时间的诸多因素与对策 3切实掌握时间管理的具体方法及如何制定工作计划 4 形成管理时间的良好心态及习惯 Ø 商务礼仪与形象模块： 1了解商务礼仪的相关概念及重要性 2 掌握基本商务社交礼仪 3 学会如何进行自我外在职业形象设计 4 懂得如何塑造自己内在的职业形象. Ø 客户服务与满意模块： 1学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法 2管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法 3掌握建立公司服务满意系统及标准方法和步骤并进行管理优化 4 学会如何在日常服务工作中改善服务态度，提高服务技能 5提升应对客户不满的能力并学会面对客户投诉的技巧 【适用对象】 新进员工 【课程人数】 40人 【课程形式】 2天，课程讲授.案例分析.经验分享.分组演练．视频讨论 【课程大纲】 第一项修炼：职业化心态 一 前言：步入职场 你准备好了吗 1 不得不问自己的3个问题 2 职业化让你最受欢迎 3 职业化让你获得良好的职业声誉 4 职业化让你迅速成长 二 职业道德与准则 1 名利之前有道德 2 遵守规则是职业道德的基础 3 学会自律与内省 本单元讲解方式：案例研讨、情景模拟与辩论 三 职业化心态的塑造 1 从学生到职业人 2 职业选择就意味着责任与承担 你在为谁工作？ 你珍惜眼前的工作机会吗？ 3 职业心态的几项要求与特质 四 塑造阳光心态 接受工作的全部不但是益处 永远都有颗服务的心 成为自我情绪的主人 感恩并快乐的工作 永远比别人多做一点 第二项修炼：团队精神及合作 一 认知团队 1 什么是团队 如何理解团队的真正含义 2影像观摩与探讨 哪些细节打动了你 ，体现了高绩效团队的哪些特征. 3 高绩效团队的八大特征 4 高绩效团队体验游戏 请在有限的时间中完成任务 分享：共同的目标 互补的技能 统一的领导 相互的信任 团队的沟通 不断的优化与改进等 二 个人与团队的关系 1 你的优秀取决于你站在哪里 2 学会重新给自己定义 3 别做团队中的刺猬 4 影像观摩与分享 《建设完美团队》 5 个人的价值在团队中实现 6别让水从短木板中流出 三 合作与信任 1相互信任是团队合作的前提 2 如何赢得别人信任 3 团队合作需要说“我先来” 4 合作的目的是共赢 5 团队合作以责任为前提 6 没有责任就会失掉一切 第三项修炼: 有效职场沟通 一 引言及开场 1破冰游戏 2沟通案例分享 3沟通的重要性 二 沟通中的基础建设 1沟通风格与沟通氛围 2沟通中的PAC心态及演练 3沟通者风格分析与测试 4沟通黄金三原则 5明确的5W1H 6沟通渠道及方式选择 三 有效传递与表达 1常用沟通表达的步骤 2七大基本表达规则 3传达技巧 四 有效倾听 1倾听的四种自发反应 2倾听的五个层次与行为 3同理心倾听 4倾听中鼓励 5倾听中确认 6倾听中赞美 7 倾听中提问 8倾听中观察 五 有效接受与反馈 1赞美与表扬要诀 2适时批评理论 3消除冲突与抗拒 六 向上沟通 1 如何请示与求助 2 如何反映问题与接受任务 3 如何工作汇报 七 跨部门沟通 1 跨部门沟通障碍的原因 2 跨部门沟通的心态 3 跨部门沟通的技巧 第四项修炼：高效时间管理 一 引言及开场 1 时间管理的重要性 2 时间的特征 3 时间管理是自我管理 4 规划时间就是规划工作及人生 二 浪费时间的原因 1 坏习惯是浪费时间的最大杀手 2 形成习惯是节约时间的最好方法 3 高绩效员工的特征 三 高效时间管理的六步七诀 1 树立时间是一种资源的意识 时间的价值 ２时间管理的二大定律 帕金森定律 做任何事情都要给它一个合理的截至日期 帕累托定律（80/20定律） 学会重要的事情先做 ３时间管理的三大平衡 A 注重效率与效益的平衡 B 注重紧急与重要的平衡 C 注重工作与生活的平衡 ４时间管理的四象限工作法 一象限：如何应对突发事件 二象限：如何避免拖延 三象限：如何控制干扰 四象限：如何增减自制力 ５时间管理的五大步骤 确认角色（少于七个） 选择目标 订立周计划（A-time工作法） 逐日调整 评估 互动演练：通过模板制定自己工作计划 ６时间管理的六个习惯 准时与守时 自律 日清日结、周清周报 第一次就把事情做好 提前与逆势操作 求助与反馈 ７行动时间管理永恒法则 马上行动是时间管理的最好习惯 案例体验：爱在时间中——马上行动 第五项修炼：职场礼仪与形象 一 商务礼仪及形象管理概述 1 形象管理的重要性 2 整体形象管理的内容 3 商务礼仪的原则与理念 二 商务社交基本礼仪 1 握手 2 介绍 3 名片 4 会议室礼仪 5 交往五不问 6 送礼 7 途中礼仪 8 小汽车礼仪 9 迎送及开门 本单元讲解方式：小组研讨、情景练习、案例分享 三 外在形象设计 1 仪表: 个人卫生和习惯/气味/化妆 2 仪态: 坐/ 站/ 行 2 服饰: 服饰搭配的原则与定律 职业女装:裙/袜/鞋/发型/手饰 职业男装:西装/衬衫/领带/鞋/袜 四 内在形象塑造 1 职业印象与表情 微笑/亲和/专业 眼神/关注/真诚 2 职业沟通与表达 听/说/问/观 五 西餐礼仪 1 餐桌礼仪三不准 2 座次与座姿 3 刀叉餐具的使用 4 酒杯使用 5 西餐的菜式 6 萄酒与洋酒的饮用 7 西餐常见的忌讳 第六项修炼：客户服务与满意 一 客户服务的理解 1什么是真正好的服务 2服务水平的的模型与自测 3客户硬服务与软服务 4客户服务的终极目的 二什么是真正的客户满意 1客户的认知与满意 2客户满意基本公式 3客户需求的魅力曲线 三 什么是客户忠诚 1客户服务与客户忠诚的关系 2客户忠诚意味着什么 3新客户与老客户的关系 4客户流失的代价 5客户的恐怖分子 6蝴蝶效应与服务危机 四 如何保持客户的忠诚 1保持客户的价值模型 2公司客户保持的现状分析 3留住客户的策略 4 客户忠诚度代价策略 五 客户投诉处理 1投诉的客户最关心什么 2处理客户投诉的正确态度 3养成常规的服务心态和习惯 4投诉中的敌意曲线分析与应用 5学会用前因唤起行为的投诉说服 6接待客户投诉的CLEAR技巧
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