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《跟进协调与沟通反馈》 【课程对象】电力客服人员及部门经理 【课程用时】1天(6小时) 【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 【课程提纲】 第一章、 协调从“心”开始 1、了解中国人的心理特点，把准协调的脉搏 2、提高影响人的技巧，掌握协调的主动权 技巧一：把想要的结果放进选择项 技巧二：对比原理 技巧三：注意转移法 技巧四：责任分散效应 技巧五：白璧微瑕效应 技巧六：自己人效应 技巧七：过度理由效应 技巧八：特里效应 技巧九：承诺和一致效应 技巧十：互惠原则 案例： 齐心协力“铸”金牌，争分夺秒“抢”电量。 情系三农，心连百姓。 开发商电力未配套，供电人和谐巧协调。 第二章、 协调从“我”开始 自我调整之二：稳定的情绪状态 自我调整之三：掌握人际协调的秘诀 哈里斯（Harris,T.A） 与人交往的四种态度： 根据情感的卷入程度将交往对象分成三个层次 亲密层、角色层、工具层 案例： 户表接反错停电，推诿处理不当。 图简单停电了事，招非议。 张贴告示解释停电原因，细致服务百姓满意。 第三章、 协调就是维持多方向的平衡 （一）上行协调 1、推功揽过 2、交往要适度 3、迂回进言，让上司接受你的意见 （二）下行协调 知人善任 给下属机会，帮下属成长 （三）平行协调 上行协调贵在“尊重” 下行协调贵在“激励” 平行协调贵在“双赢” 第四章、 沟通反馈方法与技巧 良好反馈的特征 语义明确、心灵相通、积极探询 不好的反馈与好的反馈 反馈的技巧 反馈过程中的注意事项 反馈的时机（在何时必须进行反馈） 反馈的特点 反馈的类型：积极型、改进型、消极型、无反馈 反馈的方式－反馈与接受反馈 及时反馈的要领是什么 案例： 用户投诉后无果 供电人用血和汗水兑现诺言 零点抢修忙，客户暖心房
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