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《医疗行业医护礼仪技能训练》 & 【课程背景】： n 有礼和无礼的区别在哪 n 医疗行业穿着有哪些规范或讲究 n 如何坐、如何站、如何走才优雅 n 待人接物有哪些细节需要注意 n 文明礼让有什么规则 n 情绪会不会影响职业形象 n …… 《周礼·春官·肆师》云：“凡国之大事，治其礼仪，以佐宗伯。”《礼记·曲礼》云：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也。”有礼走天下,无礼难辨是非，大至国家，小至个人，礼仪都是修养层次的体现。对于医疗行业来讲，以礼相待更是一种对别人的尊重，是一家医院的文化和综合能力的体现之一。一家医院的服务态度和人文精神，也大概体现此。 & 【课程目标】： 从礼之解读、礼之仪容、礼之仪态、礼之情绪四个方面去学习、规范和修炼。 礼之解读帮忙我们：既懂礼，又懂理 礼之仪态帮助我们：得体穿着 礼之仪态帮助我们：良好的医护职场形象 礼之情绪帮助我们：管理情绪，提升服务态度 & 【课程对象】：全员 & 【课程时间】：6小时/1天 & 【课程行动点】： 1. 礼仪课后学习参照训练 2. 表情训练 & 【课程大纲】： 前言：举手投足看高低 l 举止——能力素养——人脉——发展前景 一、礼之解读 1、礼和仪的区别 Ø 案例：同样的问候标准 Ø 提问：哪些是礼，哪些是仪 Ø 礼是情绪，是内涵；仪是行为，是仪容 2、行礼的含义 Ø 礼与禮 Ø 严肃的见证 Ø 表达好意 3、懂礼之前先懂什么 Ø 每个人都希望在社交场合得到正式的肯定 Ø 每个人都希望别人对自己有好意 Ø 思考：如何才不失礼VS如何让自己更有礼 二、礼之仪容 1、医护员工仪容仪表总则 Ø 干净整洁 Ø 化妆适度 Ø 仪容修饰 ² 素颜VS化妆 ² 发部 ² 面部 ² 手部 2、医护员工职业装穿着要求 Ø 男性员工穿着基本要求 Ø 男性员工西装的着装规范 Ø 男性员工配饰规范 Ø 女性员工装穿着基本要求 Ø 女性员工配饰规范 Ø 医护行业职业装穿着禁忌 Ø 医护行业穿着职业装建议 三、礼之仪态 1、医护员工站姿训练 Ø 站立服务时不雅的站姿 Ø 规范站姿训练 ² “V”字型站姿 ² “丁”型站姿 2、医护员工坐姿训练 Ø 规范的入座 ² 入座步骤 Ø 三种规范坐姿 ² “丁”字腿位坐姿 ² “S”形坐姿 ² 叠膝式坐姿 Ø 坐姿禁忌 3、医护员工蹲姿训练 Ø 规范的蹲姿 Ø 蹲姿禁忌 4、医护员工走姿训练 Ø 行走要求 Ø 礼让走姿 ² 互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？ ² 多人行走 ² 遇见长者的礼让 ² 陪同客人 Ø 行走礼仪禁忌 5、医护员工手势训练 Ø 递接物品动作要领 Ø 引领手势动作要领 Ø 不同手势的含义 ² 小故事 6、医护员工电话礼仪训练 Ø 办公室电话礼仪 ² 请微笑着接电话 ² 电话响几声接 ² 第一句应该说什么 ² 如何转达 Ø 手机礼仪 ² 讨论：手机应该放在哪里 ² 手机铃声 ² 公共场合的手机接听 ² 如何面对错拨的电话 ² 如何面对广告电话 Ø 如何对待投诉电话 Ø 如何打电话 7、医护员工见面礼仪训练 Ø 致敬礼 Ø 握手礼 ² 多人见面，先和谁握手 ² 两人见面，谁先伸手 ² 握手要领 ² 握手禁忌 Ø 鞠躬礼 ² 动作要领 Ø 拥抱礼 ² 距离 ² 手势 ² 力度 Ø 其他见面礼仪 8、医护员工介绍礼仪 Ø 自我介绍 Ø 他人介绍 Ø 被他人介绍 9、医护员工引宾礼仪 Ø 行不中道 Ø 及时关照与提醒 Ø 采用正确体态 Ø 不同场景的引宾 ² 上下楼梯 ² 进出电梯 ² 进出轿车 10、医护员工送别礼仪 Ø 普通送别 Ø 陪车送别 Ø 礼尚往来 四、礼之情绪 1、医护员工表情训练 Ø 微笑 ² 微笑的三个程度 Ø 眼神 Ø 语气 ² 塑造声音的美感 Ø 动作 2、负面情绪是魔鬼 Ø 原则：先解决心情再解决事情 Ø 解决负面情绪的四个步骤 ² 让对方适度发泄 ² 明确事情真相 ² 了解对方期望值 ² 努力平衡期望值 Ø 负面情绪化解训练 ² 每天都是重复着同样的事情，枯燥无趣？ 3、营造良好情绪 Ø 远离抱怨氛围 Ø 加入正能量群体 Ø 积极寻找解决方案
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