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职业形象和商务礼仪课程大纲 主讲人：胡小华
培训对象： 1、公司经理、管理人员、高级职员 2、办公室主任、办公人员、秘书、公关、商务接待和业务人员 3、客户服务人员、销售人员、品牌行销人员以及其他对本课程有兴趣的人员 培训课时：2天（每天6小时） 培训目标： ★强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合商务活动场合的个人职业形象 ★全面掌握商务活动和办公场合中的行为规范和各种礼仪，从而适应日常商业场合的商务礼仪要求 ★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和企业的发展奠定良好的人际关系基础 授课风格： 1、激情洋溢 2、互动性强 3、案例丰富 4、贴近现实 5、深入浅出 授课形式： 1、课堂讲述 2、案例分析 3、脑力激荡 4、情景演练 5、短片播放 6、图片展示 7、能力测试 8、互动游戏 课程大纲： 第一篇 商务礼仪概述 1、为什么要商务礼仪 2、商务礼仪4大要求 3、礼仪的本质：尊重为本、善于表达 第二篇个人职业礼仪 一、职业形象 1、仪表：TPO原则 2、男士服饰、仪容 Ø 男士正式场合着装：西装、领带、衬衫、鞋袜、皮带等 Ø 男士日常商务便装 Ø 男士佩饰：手表、公文包、笔等 Ø 男士仪容 3、女士服饰、仪容 Ø 女士职场着装六忌 Ø 女士正式场合着装：裙装、裤装、鞋袜等 Ø 女士日常商务便装 Ø 女士佩饰：丝巾、饰品、包等 Ø 女士仪容：护肤和化妆、发型等 二、职业仪态及训练 1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练 2、坐姿及训练 3、行走及训练 4、蹲姿及训练 5、上下车及训练 6、微笑及训练：自我练习和一对一练习 7、指示训练：基本手势、请坐、方向等 8、行礼 三、职业心态 1、平等、尊重 2、心怀“感恩” 3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach） 4、合作和自信 第三篇商务交往礼仪 一、电话礼仪 1、接听电话流程 2、接听电话礼仪 3、接听电话技巧 4、拨打电话礼仪 5、电话注意事项 二、会面礼仪 1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练 Ø 称呼礼仪：使用合适的称呼 Ø 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍 2、握手礼仪：情景演练 3、交换名片礼仪：情景演练 Ø 保证名片内容的正确 Ø 备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片 Ø 递名片的顺序 三、接待礼仪 1、会客、行路、会议等的座次礼仪 Ø 单行前进 Ø 走路 Ø 会议座次：中国惯例和国际惯例 2、端茶（咖啡）：练习 3、陪车礼仪 Ø 出租车 Ø 私家车 Ø 情景模拟 4、用餐礼仪 Ø 中餐礼仪 Ø 西餐礼仪 Ø 自助餐礼仪 5、馈赠礼仪 四、商务沟通礼仪 1、关于酒店客户沟通 2、第一印象的要素 Ø 积极的身体语言 Ø 消极的身体语言 3、说、听、看、问等技巧 Ø 说什么？说的艺术，4W1H Ø 倾听六要素、倾听能力自我问卷 Ø 如何有效的提问 4、有效客户沟通的步骤 Ø 事前准备 Ø 确认需求 Ø 阐述观点 Ø 处理异议 Ø 达成协议 Ø 跟踪服务 五、其他常见商务礼仪 1、 使用通讯工具 2、 电梯礼仪 3、 进出门礼仪等 六、商务场合仪式礼仪 1、商务会议礼仪 2、职场面试礼仪 3、开张庆典礼仪 4、外交礼仪 5、国际礼仪等 讲师简介： 【主讲课程】 1、《职业形象和商务礼仪》（2天） 2、《社交礼仪》（1天） 3、《卓越的客户服务和沟通》（2天） 4、《企业留人激励管理》（1天） 5、《女性服饰搭配》 6、《身心健康和情绪管理》（1天） 【讲师背景】 n 浙江大学工商管理硕士 n 经济师，民建企业家联合会理事 n 培训讲师，杭州市经济管理培训中心、中华讲师网、华略咨询等数家培训咨询机构特约高级培训师 n 曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司产品经理、英孚（EF）教育校长、多思国际英语校长、浙江大学企业成长研究中心项目总监等 n 英孚（EF）教育优秀校长 n 拥有十年销售、市场及管理经验，和五年以上教育培训经验 n 培训课程数百场，培训学员近万人，培训满意率在90%以上 【经典客户】 金融机构：中国工商银行、邮政储蓄银行、兴业银行、浦发银行、华夏银行、北京银行、义乌农村合作银行、余杭农村合作银行、萧山联合农村合作银行、龙湾农村合作银行、富阳农村合作银行、杭州联合银行、温岭农村合作银行、瑞丰银行、中宏保险、嘉实基金…… 教育行业：浙江大学高级经理人培训班、浙江工业大学干部培训班、浙江中医药大学、浙江金融职业学院继续教育培训学院、杭州市团校青年人才培训班、杭州经济管理培训中心高级经理人培训班、英孚教育（中国）…… 旅游酒店：杭州西湖国宾馆、芳草苑宾馆、旅苑宾馆、海宁凯元（国际）酒店…… 大型国企：中国电信、杭州燃气集团、杭州市交通投资集团…… 房地产：中国铁建房地产集团、中天建设集团…… 商贸业：颐高集团、美国康胜啤酒、浙江农都集团、三兴工贸、杭州安琪儿置业…… 医药行业：康恩贝…… IT行业：银江股份、印孚瑟斯（Infosys）、百世物流科技、开创环保科技、三舍贸易…… 制造业：三杭蒙特费罗电梯部件、先锋电子、九应厨房…… 其他行业（组织）：安利（中国）、浙江东方会计师事务所、前程无忧、思美传媒、杭州民建企业家联合会、杭州市妇联、富阳人事局…… 谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！
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