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尊”柜”服务 ——用服务提升绩效 课程大纲 一、服务意识 1、破冰 2、什么是服务？ 服务的三个层次 服务的三种类别 3、银行业的竞争就是服务的竞争 客户满意度并不代表忠诚 柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道 4、客户对服务体验的四个层次 满足、快乐、愉悦、惊喜 5、礼仪与客户服务体验的关系 6、我的角色是？ 7、大树理论 二、柜面人员的形象管理 1、仪容 女员工的化妆与发型 男员工的修面与发型 现场互检 2、仪表 首因效应 女员工的服饰要求及禁忌 男员工的服饰要求及禁忌 3、仪态 “55387”定律 微笑的影响力 你还会微笑吗？ 微笑的储存 微笑的训练 谦恭的站姿训练/禁忌 令于客户舒适的坐姿训练/禁忌 自信稳健的走姿训练/禁忌与注意事项 银行的 8 种致意礼训练：微笑致意、点头致意、举手致意、起身致意、欠身致、鞠躬 致意、举手迎招、握手致意。 递接中的注意与禁忌。 三、礼仪教授/训练 DAY2 一、柜面人员的语言训练 1、体验游戏 2、沟通表达中的六个因素 3、容易产生误会的原因呈现 4、柜面人员服务中令人舒适的语音、语调、语气的处理/训练 5、柜面沟通“5”不说 6、柜面异议处理两步走： 先处理心情，再处理事情 区分“认同”与“赞同” 不露痕迹的拒绝法 7、赞美的艺术 如何赞美客户 柜台服务“一句话”赞美训练二、柜面人员服务流程中的礼仪 1、举手招迎 4 项规范要求/训练 2、业务办理 6 项规范要求/训练 3、送别客户 3 项规范要求/训练 4、分组模拟展示
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