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八面玲珑——人际交往艺术与礼仪 【课程背景】 几千年的中国传统文化中，人与人的关系向来复杂而又紧密。纵然现在是互联网的时代，除了自身的智商和情商外，人际关系的好坏、人脉资源的多少仍旧对个人、企业的发展起促进或阻碍作用。随着经济的不断发展，各种商务活动日趋繁多，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。学习商务礼仪，不仅是时代潮流更是提升竞争力的现实所需，更可减少职业生涯无畏的颠簸，同时树立和巩固企业良好形象的需求。 【课程目标】 了解商务礼仪的内涵、作用和意义。 掌握商务人员应具备的礼仪素质和修养 掌握人际交往的沟通方法 【课程对象】新员工，客户经理，投资置业顾问、有意提高自身品味的人士 【讲课方式】采用讲授、案例、视频、故事分享等培训方式 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】 导入 礼仪认知与应用模型 礼仪的四重功能 讨论：什么是影响人际关系的关键？ 一、形象赋能——完美出自细节
成功形象的重要性-阿尔伯特定律
活动：写出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功 1、商务职场的仪容仪表
1）以终为始，设计自我形象 现场互动：细节你抓住了吗？ 案例分析：如何利用和规避晕轮效应 2）有形的形象和无形的形象 2、仪容仪表 1）高端商务会议对服饰的要求 2）商务女士如何打造赢得尊重的仪容仪表 ● 应付自如的化妆技巧 ● 基于情境的场合着装 ● 基于TPO原则着装的附加技巧您知道哪些？ ● 您的商务色彩选择正确吗？ 3、饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足？ 1）商务场合的饰品要求 2）如何选择最适合自己的饰品？ 3）女士，丝巾比衣服更重要！ 4）商务场合的香水小知识您知道多少？ 5）穿对衣服选对鞋 4、商务男士，为影响力而穿戴 1）您不仅仅要知道“三个三”原则 2）西服的面料、颜色、款式，如何选择？ 3）商务衬衫的选择与西服如何搭配？ 4）领带如何选择？如何搭配？ 5）细节是魔鬼—皮鞋、皮带、手表、袜子、笔 6）商务男士如何让自己更具有品味 现场诊断提升：如何建立自己的形象IP 二、见微知著—泄漏的天机
1、肢体语言管理-揭开无声语言的面纱
1）优美挺拔的站姿
2）端庄得体的坐姿
3）稳健自信的走姿
4）手势礼仪规范
● 基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名 ● 引导、指示、递接手势（动态管理） ● 了解手势和心理之间的关联 ● 陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯 5）无声的身体语言
2、面部语言管理
1）目光礼仪——无声的力量 2）微笑礼仪——人际交往的利器 讲解、示范、实操、分组练习、现场点评 三、人际交往的实战 1、黄金会面
迎送礼仪 情境解析：重要客户到哪里迎接才得体，送行要送到哪里？
2、称呼与问候 ● 记住对方的名字 ● 初次见面的称呼 ● 让称呼拉近彼此的距离 ● 职位、职务称呼的艺术
3、见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
● 完美的自我介绍
● 介绍与被介绍的优先顺序
● 握手的次序与注意事项
● 交换名片细节的处理 ● 角色扮演：快速认识，得体交际
4、商务通讯礼仪：
1）电话、手机礼仪：3个要点
2）你真的会用微信吗？ ——即时通讯的三大管理
5、电梯与乘车礼仪 视频案例分析 6、位次礼仪：会议、会谈、会客 7、事无巨细的接待 1）迎接的流程与细则 2）奉茶5问 ● 奉茶的方位 ● 多长时间加茶？ ● 领导讲话怎么办？ 3）座次 4）送行5点 视频案例分析：令人心动的接待艺术 8、事半功倍的拜访 1）拜访流程： ● 预约4点 ● 拜访5准备 ● 拜访细节： ● 现场演练：小组练习 四、食在其中见智慧 1、用筷子夹出修养—日餐、中餐 1）宴请的规格与邀请 2）C位在哪里？ 3）点菜技巧 4）敬酒礼仪 讨论交流：宴请中敬酒的作用 2、用刀叉吃出品位—西餐、冷餐会 1）座次与摆台 2）刀叉、桌布使用 3）西餐礼仪禁忌 视频分享：大家在笑什么？ 五、高效沟通与交往艺术 1、语言运用技巧 1）四步强化声音感染力——四个把握 2）4Q打造语言吸引力 音频学习：有什么不同 3）客户交谈五禁忌 ● 贸然插嘴 ● 正面交锋 ● 攻击对手 ● 消极措辞 ● 指责客户 4）禁忌话题 2、沟通三板斧 1）沟通的技巧-听 ● 一般听声，高手听音，智者听心
● 聆听原则：重复、同频、回应、记录
2）倾听的技巧
● 理清信息：鼓励、重复字句—说出感受
● 适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
● 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
● 巧妙地表达自己的意见—适时引导
实战演练：同理心训练
3）移情换位：倾听的四个层次
第一层：我听懂对方
第二层：让对方知道我听懂了
第三层：让对方听懂我
第四层：确认对方听懂了 4）倾听能力提升的7个细节
● 使用目光接触和对视
● 展现赞许性的表示
● 避免分心的举动或手势
● 适时合理地提问
● 正确有效地复述
● 避免随便打断对方
● 尽量做到多听少说 5）沟通的技巧-说 ● 询问：
● 开方式问题：获得更多信息
● 封闭式问题：把控谈话主动权 6）提问的五大策略
● 礼节性提问掌控气氛
● 好奇性提问激发兴趣
● 渗透性提问了解更多的信息
● 影响性提问可以建立信任
● 提问后沉默将压力抛给对方
游戏：画图形
7）“说”的5W2H法则
实战演练：你该怎么说？
8）沟通的三条法则 ● 沟通的技巧-看
互动游戏：“我演你猜”
9）非言语性沟通技巧 ● 什么场合要握手，如何用握手传递真诚？
● 拉近与客户距离的面部表情
● 赢得信任的目光交流
● 传递真诚的肢体语言与微表情
● 建立亲和感的人际沟通空间
10）注意积极的信号
● 思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声
11）留心消极的信号
● 远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步
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