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《六步速学之：问题分析与解决》课程大纲 讲师：柳丽惠 6课时
课程背景： 现代市场经济瞬息万变,企业竞争日趋激烈。若不能把握市场,进行各方面问题的快速解决，很可能会落后或达不到预期发展目标。本课程将问题分析与解决的实用模式与步骤展现给您，学完就可以掌握问题解决的精髓内容，学以致用从而逐步实现理想的业绩目标。 课程收益： 1. 深刻了解分析、解决问题的三个要求； 2. 通过三个案例分析，掌握问题的各种类型； 3. 通过多个案例分析，掌握分析解决问题的模式及六个实用步骤。 授课形式：讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析 授课对象：基层员工、各层级管理人员/全体职员 授课大纲： 一、分析解决问题的三个要求 二、问题＝目标与现状的差距示意图 三、问题类型分析 1. 已经形成的问题：发生型 2. 谋求进步的问题：探索型、改进型 3. 预先设想的问题－设定型 4. 原因导向的问题与目标导向的问题分析 l 3个案例分析 四、分析解决问题的模式 1. 分析解决‘问题’之前的思考模式 2. 分析解决问题的模式第一步：意识到问题的存在 1) 缺乏问题意识的征兆 2) 问题意识－装置警铃 3) 问题意识的培养 4) 提高问题意识的具体方法 5) 有关问题的‘情报’收集 6) 收集资料的定量型工具 7) 收集资料的定性型工具 ① 设想卡法 ② 笔记收集法 ③ 其他常用的工具 ④ 收集资料的检核表 3. 分析解决问题的模式第二步：确定与定义问题 1) 确定问题：4W 与1H 2) 力场分析法 3) 因果分析图法 l 案例分析 4) 确定最关键的问题点 5) 追根究底找出问题的原因 l 案例分析：客户投诉没有得到圆满的解决 l 案例分析：客户问题没有尽快得到解决 l 案例分析：客户对产品的质量不满 6) 确定问题点 ① 分析解决问题的模式第三步：寻找可能解决问题的各种方案 ② 寻找可能解决问题的方案要点 ③ 脑力激荡法 ④ 默写激荡法 ⑤ 检核表法 l 案例分析：可能解决方案 4. 分析解决问题的模式第四步： 选择最有‘潜力’的方案 1) 选择方案－决策过程 2) 评估标准 l 案例分析 5. 分析解决问题的模式第五步：落实方案的行动计划 1) 需要回答的基本问题 2) 拟订执行方案的两个重要部分 3) 将执行计划分段进行 l 案例分析：公司的行动计划 4) 执行计划的考虑点 5) 准备应变计划 6) 可能问题分析 6. 分析解决问题的模式第六步：执行与评估决策方案 1) 执行与评估执行方案的三个重要部分 2) 收集资料以追踪行动计划的绩效 3) 实施应变计划 4) 考核 五、课程总结与课后作业
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