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《茶文化、展厅讲解与会务接待》课程大纲 柳丽惠 柳老师2004年考取全国导游证书，考试前对导游应该掌握的茶、酒、人文、历史、专业化讲解、团队服务接待等各类应考专业知识掌握透彻，之后兼职带团讲解相关内容很多次；并有政协、人大等重要会务接待的多次实操经验，曾于2007年帮助河北省政协招待处接待中央某重要团队会议，因表现优异而荣登人民日报大幅版面。 培训形式： 游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析 课程时长： 1.5天（含老师指导学员练习、实操的时间） 课程大纲： 第一部分：茶文化 一、茶文化简述 二、茶道 三、中国茶的种类 1. 绿茶 1) 绿茶的特点 2) 绿茶的工艺 3) 功效与作用 4) 绿茶的代表：洞庭碧螺、黄山毛峰、庐山云雾茶、西湖龙井、信阳毛尖 2. 红茶 1) 红茶的特点 2) 红茶的工艺 3) 功效与作用 4) 红茶的代表 3. 乌龙茶 1) 乌龙茶的特点 2) 乌龙茶的工艺 3) 功效与作用 4) 乌龙茶的代表 4. 白茶 1) 白茶的特点 2) 白茶的工艺 3) 功效与作用 4) 白茶的代表 5. 黄茶 1) 黄茶的特点 2) 黄茶的工艺 3) 功效与作用 4) 黄茶的代表 6. 黑茶 1) 黑茶的特点 2) 黑茶的工艺 3) 功效与作用 4) 黑茶的代表 7. 紧压茶 1) 紧压茶的特点 2) 紧压茶的工艺 3) 功效与作用 4) 紧压茶的代表 8. 花茶 1) 花茶的特点 2) 花茶的工艺 3) 功效与作用 4) 花茶的代表 四、饮茶的好处 五、常用茶具的了解 1.茶盘tea tray、茶漏tea strainers、茶壶teapot、公道杯justice cup、盖碗tureen、品茗杯tea cup、闻香杯smells cup 2.茶道六君子（茶筒，茶匙，茶漏，茶勺，茶夹，茶针) 六、泡茶要领与相关礼仪 1. 初学者与茶艺 1) “神”是艺的生命：初学如何提高自己的神韵 2) “美”是艺的核心 ① 敬客礼仪 ② 茶艺操作 3) “质”是艺的根本：如何泡好一杯/壶茶（各类茶叶的泡法儿） 4) “匀”是艺的功夫：茶汤浓度均匀的做法、有茶海的做法、无茶海的做法 5) “巧”是艺的水平 6) 各类茶适合饮用的季节 2. 高雅茶艺的基本功 1) 容貌与仪表修饰 2) 姿态 ① 坐姿 ② 站姿 ③ 行姿（女性、男性） ④ 风度 ⑤ 举止姿态的培养方法 3) 礼仪 ① 鞠躬礼 ② 伸掌礼 ③ 寓意礼 a. 寓意礼的表现1：操作手法 b. 寓意礼的表现2：茶具摆放 c. 寓意礼的表现3：斟茶水量
第二部分：展厅讲解 一、演讲艺术在展厅讲解中的应用 1. 演讲的涵义 2. 演讲艺术在展厅讲解中的应用经验 1) 真诚 2) 学会讲故事 3) 口头语言与书面语言相结合 4) 正确运用声音的技巧 二、展厅其它讲解技巧 三、讲解礼仪 1. 讲解员的服饰举止 2. 日常礼节 3. 谈话时的礼节 4. 讲解时的礼节 5. 人际交往中的待人接物常识 四、良好的职业道德与行为规范 1. “48字”职业道德 2. 行为规范 1) 仪容仪表规范 2) 接待规范 3) 业务职责
第三部分：会务接待 l 案例分析：会议安排 一、会议概述 1. 会议的涵义 2. 会议的要素 3. 会议作用 4. 会议缺陷 5. 公司常见会议类型 6. 会议接待工作的基本任务 二、会务工作流程 1. 会务工作流程图（会前） 2. 会务工作流程图（会中） 3. 会务工作流程图（会后） 三、会务工作具体内容 1. 指导会务工作的原则 2. 会前16项准备工作（含人员分工；含会场布置与会场检查） l 问题讨论 3. 会中服务分工安排 1) 报到及接待工作（含接站、住宿等安排） 2) 组织签到 3) 做好会议记录 4) 确保会议期间信息的沟通 5) 编发会议简报 6) 值班保卫工作 7) 会前、会中、会后的会议保密工作 8) 会议的后勤保障工作 9) 会后收尾工作 l 问题讨论 4. 会后整理工作 l 相关知识 四、会务接待基础礼仪 1. 称呼礼仪 2. 其它常用礼仪 1） 介绍 ① 介绍别人时的注意事项 ② 介绍别人时的先后顺序 ③ 自我介绍的注意事项 2） 致意的几种方式 ① 微笑点头礼 ② 握手礼 a. 何时要握手？ b. 握手时的注意事项 ③ 鞠躬礼 a. 何为鞠躬礼？ b. 鞠躬时的七大注意事项 ④ 鼓 掌 a. 鼓掌的意义 b. 标准的鼓掌动作 互动：“进入商界第一张名片”演练 3）名片礼仪 ① 名片的准备 ② 常规递、接名片的要求 4）接待室入座的位次礼仪 5）接待室其它礼仪 3. 会议室内的礼仪 五、常用会议的组织程序 1. 行政办公会议的组织程序 2. 职工代表大会的组织程序 六、会见与会谈 1. 会见与会谈准备 2. 会见与会谈的基本程序 l 问题讨论 l 相关知识 七、会务用餐安排与礼仪（如需要，请联系柳老师补充此内容） 八、技能训练 l 案例分析 l 问题讨论
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