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《职业素养与商务礼仪》课程大纲 柳丽惠
培训形式： 游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析 课程时长： 一天 课程大纲： 第一篇 职业素养 提问互动 一、职业人成长的必备要素 二、个人发展远景 1．个人职业规划 2．你为何来工作？ 3．热爱自己的公司 三、什么是职业化？ 四、什么是职业素养？ 五、职业素养的本质 六、职业素养包含的四个要素及对应的规范内容 1．职业道德 2．职业思想(意识) 3．职业行为习惯 4．职业技能 七、为什么要提高职业素养？ 八、提高素质修养的有效途径与方式、方法 九、七个通往成功的步骤 十、职场心态 《职业心态组成图》 1．自信心 2．企图心：自我激励，自我上进 3．责任心 4．平等心态 5．“公平”心态 6．感恩心态 7．忠诚心态 8．宽容心态 9．学习心态 第二篇 商务礼仪 第一部分:商务礼仪的内涵 一、了解、掌握和恰当地应用商务礼仪的作用和意义 二、商务礼仪的基本原则——尊重他人、尊重自己 第二部分:职业形象塑造 一、职业形象的几个基本标准 二、重要的第一印象 第三部分:电话礼仪 l 互动环节，在轻松的游戏式提问中掌握电话礼仪知识。 1. 基本电话礼仪 1) 保持最优美的声音 2) 速度、音调、音量、笑容 3) 商务电话注意事项 4) 通话时机 5) 通话内容 2. 接听电话的礼仪 1) 接电话的三个基本要求和“六不”原则 2) 接电话的七个重点 3. 拨打电话的礼仪 4. 移动电话的使用要求 第四部分:拜访礼仪 一、拜访的基础注意事项 二、拜访的流程 三、拜访前的约见礼仪 四、拜访准备及礼仪 1. 着 装 2. 仪 表 3. 资料用品 4. 拜访内容 5. 出发前的礼仪 6. 到了客户办公大楼门前的礼仪 五、见面礼仪 1. 进入室内的礼仪 2. 见到拜访对象的礼仪 1) 介绍 ① 介绍别人时的注意事项 ② 介绍别人时的先后顺序 ③ 自我介绍的注意事项 ④ 被人介绍的注意事项 2) 致意的几种方式 ① 微笑点头礼 ② 握手礼 l 互动：“进入商界第一张名片”演练 3) 交换名片 ① 名片的准备 ② 常规递、接名片的要求 ③ 索取名片的要求和方法 ④ 有领导同行时的要求标准 4) 会客室入座的位次礼仪 六、交谈 1. 礼貌:态度要诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，尊重他人。 2. 视线与目光接触的技巧 3. 用语及敬语话术标准 4. 交谈的艺术及商务谈话中的六项注意 5. 与客户闲谈也不可随意，两大忠告。 6. 倾听的艺术 7. 谈话姿势 8. 有领导同行，交谈时的注意事项 七、告辞时的注意事项及礼仪 八、访后致谢方法及注意事项 第五部分:商务礼仪其它内容 一、陪客走路时的注意事项 1. 在走廊处走路时的注意事项 2. 在楼梯处走路时的注意事项 二、陪客乘电梯/进门口的礼仪与注意事项 三、手势辅助礼仪 四、送宾时的礼仪 1. 常用的几种送别形式 2. 电梯送客礼 3. 赠送礼品的礼仪
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