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服务礼仪与服务技巧提升课程 课程时间：2天 课程对象：全体员工 授课方式：互动式案例教学、现场演练、讲授 课程目标：增强员工的客户服务意识，提升服务品质；塑造职业专业形象；掌握有效与客户的沟通技巧，提升客户满意度；规范职场的礼仪，提升企业品牌形象。 授课老师：卢妍冰 第一模块：服务意识的培养 一、了解礼仪 1、礼仪修养的含义 2、礼仪修养的必要性 3、服务与礼仪的关系 二、服务意识的培养 1、客人希望得到的服务 2、什么是服务 3、如何提升我们的服务素质 三、第一印象的作用 1、晕轮效应 2、黄金定律 3、让自己看起来象是一个职业人 第二模块：窗口服务规范 一、沟通的技巧 二、纠纷处理 三、常用的服务用语 第三模块：职业形象的塑造 一、展示个人良好形象从“头”开始 1、头发的修饰 2、面容的修饰 3、手臂的修饰 4、腿部的修饰 5、体味的清洁 6、妆容的修饰 二、仪表 1、制服的着装要求 2、着装的TPO原则 3、男士西装的选择与穿着 4、女士服装的穿着 5、饰物佩带的规范 三、仪态 第四模块：工作中的礼仪 一、会面礼仪 1、致意礼仪 称呼/问候 表情及语言 二、介绍礼仪 1、自我介绍；介绍他人；多方介绍 2、遵循原则 3、介绍禁忌 三、接待礼仪 1、名片礼仪 2、接待的规范 迎三送七 “三到”、“三声” 四、接待流程 1、具体而完善的准备 2、主动招呼来访者 3、入座、备茶的注意事项 4、访客离开、送客 五、其他常用礼仪 会议、乘车、电梯、座次、餐饮 电话礼仪形象塑造 1、固定电话使用礼仪 2、移动电话使用礼仪 仪态一、规范化服务行为训练 1.微笑和目光（规范及要求） 2.站姿（要点及禁忌） 3.走姿（要点及禁忌） 4.坐姿（要点及禁忌） 5.蹲姿（要点及禁忌） 6.致意点头礼（规范及要求） 7.介绍握手礼（规范及要求） 8.鞠躬礼（规范及要求） 9.引领礼（规范及要求） 10.递接礼（规范及要求） 二、服务角色扮演、情景演练与考评
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