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银行临柜人员规范化服务行为礼仪训练 课程对象：临柜人员 课程时间：6课时 授课方式：互动式案例教学、现场演练、讲授 课程目标：提升银行一线员工专业职业形象与职业素养；规范职业服务礼仪，提升职业服务水准。 授课老师：卢妍冰 课程大纲 一、服务意识的培养 1、什么是服务 2、什么是服务意识 3、服务意识的必要性 4、如何树立服务意识 二、职业形象的塑造 1、第一印象的作用 2、首因效应 3、让自己看起来象一名职业人 （一）仪容要求： 1、面容的修饰 2、头发的修饰 3、身体的修饰 4、妆容的修饰 （二）、仪表规范： 1、男士职业装规范 2、女士职业装规范 3、工作中的饰物佩带要求 三、柜面工作礼仪与有效沟通 （一）、工作中的礼仪 （二）、工作中的有效沟通 1、沟通的重要性 2、影响沟通效果的因素 3、沟通宝典 四、服务行为礼仪训练 （一）、微笑和目光 1、服务的第一要素 2、用微笑提升魅力 3、要点及禁忌 （二）、站姿 1、反映您的精神状态 2、要点及禁忌 （三）、走姿 1、走姿体现您对工作的热忱 2、要点及禁忌 （四）、坐姿 1、端庄得体的坐 2、要点及禁忌 （五）、蹲姿 1、优雅的取物姿态 2、要点及禁忌 （六）、致意点头礼 1、亲切大方的表达 2、规范及要求 （七）、介绍握手礼 1、礼貌得体的称呼 2、握手传递着友好的信息 3、规范及要求 （八）、鞠躬礼 1、适度礼节表示对他人的尊重 2、规范及要求 （九）、引领礼 引领方位手势的规范及要求 （十）、递接礼 1、谦逊有礼的待人接物 2、规范及要求
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