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《服务礼仪》 【课程背景】：社会的不断进步带动了服务行业的飞速发展，人们对服务行业的要求也越来越高，谁能赢得顾客的青睐，已不仅仅是产品质量所能决定的，如何在销售、服务过程中为顾客提供优质服务、满意服务？这已是服务行业竞争的焦点。让员工学习和运用礼仪，尤其是服务礼仪，可以让我们的服务更规范、更完善，从而树立良好的企业形象，提升企业竞争力和经济效益。 【培训对象】：销售人员、服务人员 【课程目标】：通过培训使销售人员树立良好的服务意识和职业态度，通过了解服务礼仪对销售工作的重要意义，使店员掌握在日常销售工作中的礼仪规范，并由此带动顾客的重复光临，提升企业形象和经济效益。 【培训形式】：讲授与训练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演。 【课程时间】：两天（12课时） 【课程大纲】： 第一讲 服务礼仪的基本理论 1、 服务礼仪的概念和意义 2、 服务人员职业道德 思想品质 职业态度 服务意识 工作作风 经营风格 职业修养 3、 角色定位 4、 双向沟通 相互理解 建立渠道 重视技巧 5、 白金法则 摆正位置 端正态度 6、 三A法则 接收顾客 重视顾客 赞美顾客 7、 首轮效应 第一印象 心理定势 制约因素 8、 亲和效应 9、 末轮效应 抓好后续环节 做好后续服务 着眼两个效益 10、 零度干扰 创作无干扰环境 保持适当的距离 热情服务无干扰 第二讲 服务人员职业形象塑造 1、仪表风度礼仪 商务人士仪表规范 男士妆容要点 女士妆容要点 2、服饰着装礼仪 男士职业正装着装规范 女士职业正装着装规范 男士领带、皮带、手表、鞋袜搭配技巧 女士首饰、丝巾、鞋袜搭配技巧 3、举止行为礼仪 男士站、坐、行、蹲规范及实训 女士站、坐、行、蹲规范及实训 目光、微笑礼仪规范及实训 引领客人及指示方位的规范手姿及实训 递送物品的手势与方式实训 4、语言谈吐礼仪 寒暄的技巧 交谈（沟通）的技巧 交谈对象风格诊断 服务礼貌用语的运用 赞美艺术 服务忌语 第三讲 相识会面礼仪 1、称呼、致意礼 2、点头、鞠躬礼 3、握手礼 4、介绍礼 5、名片礼 第四讲 联络礼仪 1、塑造良好的电话形象 2、接电话的礼仪 3、打电话的礼仪 4、手机礼仪 5、信函礼仪 6、电子邮件礼仪 7、传真礼仪 第五讲 接待与拜访礼仪 1、迎接礼仪 2、引导礼仪 3、茶水礼仪 4、乘车礼仪 5、餐饮礼仪 6、送别礼仪 7、拜访礼仪 公司拜访 家庭拜访 医院探望 8、馈赠礼仪 第六讲 工作场所礼仪 1、办公室礼仪 2、请示、汇报礼仪 3、参观礼仪 4、文化娱乐活动礼仪 5、邀请礼仪 6、差旅礼仪 7、投诉处理艺术
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