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《深圳市大运会志愿者服务礼仪培训大纲》 【课程对象】深圳市大动志愿者； 【课程目标】统一服务形象、规范服务行为、传递深圳形象； 课程大纲
第一模块：志愿者服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立 第二模块：志愿者服务形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界 第三模块：志愿者服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象 第四模块：志愿者服务沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀 第五模块：志愿者赛事服务礼仪----------服务大运，你我有责 具体内容
第一模块：志愿者服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立 Ø 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也 Ø 志愿者学习礼仪的现实意义 n 社会层面：展现深圳市民形象、大运形象、服务形象 n 个人层面：提高个人修养 第二模块：志愿者服务形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界 Ø 首应效应——展现深圳大运志愿者的良好形象 Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 n 志愿者的职业仪容规范 n 男、女志愿者发式的职业要求 n 面容、体味、指甲等方面的基本职业要求 n 女式化妆的基本要求及基本礼仪要求 Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男、女志愿者的仪表礼仪 n 志愿者着装的基本原则： n 女士志愿者仪表礼仪的基本要求 u 女士志愿者服务岗位的着装的TPO原则 l 女士服务岗位的配饰选用要点 l 饰品的应用原则及相关禁忌 u 女志愿者服务岗位的着装禁忌 n 男士仪表礼仪的基本要求 u 男士志愿者服务岗位专业形象的基本要求 l 衬衣、裤子、鞋袜、配饰的选用原则 第三模块：志愿者服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象 Ø 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 u 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 u 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 u 俯首拾物时的优雅 l 高低式蹲姿 l 交叉式蹲姿 n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 u 行鞠躬礼时的基本规范 u 15度鞠躬礼的应用场合 u 30度鞠躬礼的应用场合 u 45度鞠躬礼的应用场合 u 行礼时的相关禁忌 n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 n 待人接物时的身体语言应用技巧 u 眼神的运用技巧 l 目光注视的方向 l 目光注视时间长短 l 目光注视的位置及避视礼节 u 微笑的魅力及训练 l 笑不露齿还是笑不露龈？ l 完美的笑容是如何练成的？ l 微笑训练 u 不同场合社交距离的实际应用 l 距离产生的美 第四模块：志愿者服务沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀 Ø 游戏导入：体现沟通的过程 Ø 有效沟通的定义 Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 Ø 沟通过程中的几个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术、赞美的技巧 Ø 与不同和对象：上级、下级、同事、客人之间的沟通礼仪 Ø 电话沟通的礼仪 第五模块：志愿者赛事服务礼仪----------服务大运，你我有责 Ø 不同岗位服务礼仪 ü 接受事务咨询时应对的礼仪 l 对答问路的礼仪 l 陪同引导的礼仪 l 上下楼梯、进出电梯的礼仪 l 出入房门的姿势 ü 维持现场秩序的礼仪 l 引导排队 l 制止拍照等的礼认 ü 应对服务对象投诉的礼仪 l 处理投诉时应有的心态 l 处理投诉时应有的技巧 ü 各国家、民族的生活习惯及民俗禁忌 l 亚州、欧美、非州、阿拉伯、穆斯林国家的生活习惯及民俗禁忌
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